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李成林

服务制胜

李成林 / 实战型咨询式销售培训讲师

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课程目标

【课程引言】最新统计资料显示,中国服务业以每年1 %左右的速度迅猛发展,2 8年产值超过12万亿元,最近几年占GDP的比重一直维持在4 %左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在7 %以上。即使是世界平均水平也是在6 %。面对这种情况,国家关于加快发展服务业的若干意见提出,到2 2 年,服务业的增加值要占到国内生产总值的5 %以上。当今的中国经济已进入“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链,处处都是服务窗口,个个都是服务形象,时时都是服务演出,事事都是服务体现”的服务经济时代

课程大纲

 **部分 服务营销基础

 **模块:客户服务基础


  客户服务管理的4个特性


  服务营销三角形


  服务营销的7PS组合


  服务质量与客户期望值的差距

 第二模块:顾客的服务认知


  服务品质的5个构面


  影响顾客满意度的5大因素


  忠诚客户的5大特征


  提升客户忠诚度的4大类12种方法


第二部分 服务营销环境研究

 第三模块:了解顾客的期望


  服务业调查计划的5项标准


  服务业市场调查的12项要素


  研究市场调查结果的4种方法


  关联分析与差异化营销

 第四模块:营销分析是一切创新的原点


  消费者购买行为与心理分析


  行业的3种模型


  竞争者分析的三种方法


  企业分析的十字架


第三部分 服务战略制定

 第五模块:市场细分与营销战略


  STP模型


  市场细分的8种主要变量


  定位的1
种方法


  差异化的6种表现


第四部分 服务策略展开

 第六模块:服务开发与设计


  新服务的6大种类


  新服务开发过程的9步骤


  服务蓝图


  制胜的MOT

 第七模块:服务定价


  服务定价的3种理论


  4种服务价格策略


  产品定价流程图


  价格策略创新案例

 第八模块:服务的分销


  服务供给的2种主要中间商


  特许经营的5大要点


  **代理人和经纪人分销服务


  电子分销的8种方法

 第九模块:整合性服务营销沟通


  沟通与服务营销三角形


  有效沟通的6个步骤


  服务沟通的6类渠道


  整合服务营销沟通的4种方法

 第十模块:员工在服务传递中的角色


  服务利润链


  提高员工高服务质量的5项工作


  授权员工与服务满意度


  内部顾客服务检查的6步骤

 第十一模块:无形服务有形展现


  服务设施的4大类型


  服务设施的5大角色


  服务设施影响行为的架构


  实体的服务场景设计的1
个要点

 第十二模块:客户服务过程管理


  即时化服务的3大要求


  人性化服务的5个标准


  客户服务的5大要点


  售后服务的5项内容

 第十三模块:抱怨处理与服务补救


  顾客抱怨时的4大真正期望


  客户抱怨投诉的4种处理法


  客户服务补救的5个步骤


  有效服务反馈系统图


第四部分 客户关系管理

 第十四模块:客户关系管理


  顾客保留与利润提升逻辑循环


  顾客生命价值


  客户保留策略的3大基础


  大规模定制的4种方法


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