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刘雪峰

金牌店长店面管理及运营能力提升

刘雪峰 /

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课程目标

针对营业厅经理、店长量身打造的实战型课程,两大目标是: 提高销售管理能力:在销售分析与计划实施、促销活动策划与组织实施、客户关系维护与运营等几个方面,提升整体店面的运营能力! 提升团队管理能力:在人员沟通、员工培养、绩效管理、团队建设等几个方面有思路、有方法、能落地!

课程大纲

**部分:店长的角色认知

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键内容及特色

一、理解员工到店长之间的转变

二、理解销售员到管理者的角色转变

3H

u 认知角色的错位

u 合格店长的几项要求

u 店长的时间管理

1. 要从员工做事转向管理员工做事;

2. 要从自己销售导向转向管理销售导向;

3. 店长每月工作的轻重缓急

4. 特色:实际工作案例分析,小组发言;

一、角色认知很重要,店长切莫搞颠倒

1. 案例分析:我原来可是销售冠军啊!

2. 小组讨论:店长是做什么的?

3. 改变状态,达到标准!做一个合格的店长

二、店长成长有过程,要从合格到优秀

1. 案例分析—我是新任店长!

2. 优秀店长与问题店长的区别

三、店长一天做什么,时间管理不能错

1. 案例分析—我都快忙死了!

2. 店长时间应该如何分配?

3. 店长的一天要做什么?


 


 

第二部分:做一个好商人(运营管理)


 

**模块:销售管理

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

一、掌握SWOT分析方法

二、理解销售管理四步曲

三、掌握库存管理的一般方法

3H

u 店面的SWOT分析;

u 销售管理的模块

u 库存管理

1. 做好自我分析和竞争对手分析,才能有的放矢;

2. 做好库存管理才能保证销售

3. 特色:实际工作案例分析,小组发言;

一、销售管理是过程,闭环四步要全面

1. 销售计划

2. 执行落实

3. 检查分析

4. 跟踪优化

二、销售计划四步曲,店面员工都分析

1. 收集信息: 

① 主观信息:定位产品和服务

② 客观信息:听取客户建议

2. 分析信息:

① 店面情况的SWOT分析法

② 建立SWOT分析表时可考虑的问题

③ 案例分析:沃尔玛的SWOT分析      

3. 设定目标

① 预测与目标的区别

② 目标预测方法

③ 定性预测

④ 定量预测

⑤ 目标设定的SMART原则

4. 起草计划

三、推动执行落实到,三个重点要做好

1. 给员工分配销售指标的“上报协商式”与“下达要求式”

2. 员工服务销售流程“七步销售法”的标准化

① 服务客户从进门到出门的全流程

② 全流程中的服务细节与销售话术

③ 销售七步曲中各节点的标准话术

3. 跟进指标完成过程的“日跟进”与“周跟进”

四、检查分析七方面,各项变化考虑全

1. 客流量的变化分析

2. 产品政策变化分析

3. 激励政策变化分析

4. 营销活动效果分析

5. 工作状态变化分析

6. 工作技能变化分析

7. 工作环境变化分析

五、跟踪评估有四法,销售管理要优化

六、库存管理很重要,有货周转生意好

1. 库存周转率与库存金额的计算

2. 保证有货:销售的前提

① 全年促销计划

② 分月销售,提前准备

3. 优化库存

① 客户数据分析到,匹配产品重要!

② 销售记录及时盘,商品流动要耐烦!

③ 促销活动选商品,滞销商品可吸引!

④ 供货沟通要及时,平日主动才当值!


 

第二模块:促销活动策划与实施

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

一、 掌握促销策划的全流程

二、 学会抓住促销活动的关键步骤

6H

u 促销策划四步曲

u 每个步骤的关键点的操作方法

1. 具体而明确的让店长掌握店面促销活动组织的每个步骤;

2. 对每个步骤的关键指令和动作能够分析到位,便于操作;

3. 特色:案例丰富、指引清晰

一、活动策划四步曲,促销实施没问题

1. 主题策划:妙!

2. 资源准备:精!

3. 促销执行!细!

4. 总结复制:全!

二、主题策划三步走,分析到位意要留

1. 确定此次促销目的

2. 做好店面市场分析

① 分析所在商圈

② 分析商圈客户

③ 分析促销方式

④ 分析匹配产品

3. 策划巧妙促销主题

三、资源准备人财物,计划安排提前步

1. 人

① 准备“五子棋角色”

② 培训“人人都过关”

2. 物

① 宣传物料突出主题

② 产品准备符合政策

③ 赠品礼品精挑细选

④ 销售工具制作成包

3. 安排

① 横轴:时间线

② 纵轴:事务线

四、促销执行先预热,现场人气不放过

1. 前期预热

① 多种渠道“海陆空”

② 重复发布“有记忆”

③ 有效传达“重内容”

④ 线上线下“通有无”

2. 现场执行

① 聚人气,炒氛围

② 促成交,快销售 

③ 有管理,有秩序

五、总结复制两方面,硬件软件都看全

1. 总结推广要做全

① 七大角度的全面总结

② 数据分析的复制推广

③ 必不可少的二次营销

2. 表彰员工不可少

① 表彰不是后做,开始就要立规则!

② 物质奖励是手段,员工进步才好办!

③ 精神奖励不可少,团结一致效果好!


 

第三模块:店面现场生动化陈列

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

一、学会陈列的基本原则;

二、学会促销时陈列如何突出促销主题。

5H

u 触点分析与触点管理看板

u 营业厅陈列十大基本原则;

u 手机陈列六大基本原则;

1. 视觉营销与生动化陈列的导入

2. 图片分析:陈列的视觉作用

3. 案例分析:客户动线和店面动线

4. 特色:大量店面现场图片分析


 

一、视觉营销要引入,陈列管理落实住

1. 用数据说话:陈列对营销的促进作用

2. 时空的连线:陈列与销售关系怎么体现?

3. 物理与心理:陈列与顾客购买心理的关系

4. 案例分析:这些东西怎么卖?

二、店面触点要管理,员工动作要抓起

1. 店面的陈列包含什么?

2. 路线图:客户怎么走?客户动线分析

① 触点是什么

② POP触点分析

③ 触点管理看板

三、现场陈列有原则,思路方法十六个

1. 宣传物料大舞台

① 你会怎么看?

② 营业厅物料陈列十大基本原则!

③ 避免8个常见错误!

④ 案例分析:10个现场来对照!

2. 手机展示有看头!

① 手机陈列有规可循!

② 手机陈列六大基本原则!

③ 避免出现的4种情况!

④ 案例分析:10个现场来对照

四、乱花渐欲迷人眼,促销主题怎么显

1. 如何突出主题?

① 案例分析:四个业务怎样突出主题?

② 案例分析:礼品柜的生动化

2. 婷婷玉立用堆头!

3. 特卖手机抓眼球!

① 爆炸牌标示法、端架展示法、舞台展示法、广告垫底法

② 案例分析:小柜台大文章! 

4. 从众心理要把握,巧用排行榜中榜!

五、手绘构图要结构,写字画画有讲究 

1. 手绘POP的基本结构和绘制原则

2. 手绘POP的四种常见错误


 

第四模块:顾客运营(客户运营)

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

一、理解客户运营的重要性和目标;

二、掌握客户运营及客户数据分析的思路及方法

3H

1. 客户运营的三个核心工作

2. 存量客户分析流程

3. 从被动响应到主动关怀

1. 特色:案例数据分析,能够让学员非常清晰分析的思考角度。

2. 小组讨论案例,便于深入掌握;

3. 结合新的OTO模式,线上线下客户运营

一、客户运营很重要,三个任务是主导

二、存量客户要分析,五步流程研究细

1. 提取

① 客户信息视图 

② 客户分析维度

2. 分析

① 分析变量选择

② 获得外部数据

③ 数据案例分析

3. 识别

① 识别客户性质

② 识别目标客户

4. 列表

5. 匹配

① 客户群的营销

② 个人客户营销

③ 客户服务开展

三、新增客户找渠道,销售拓展做营销

四、客户服务不被动,响应需求要主动

1. 响应服务的缺陷

2. 客户从你这想要什么? 

3. 用差异化服务创造价值 

4. 如何从响应服务迈向主动关怀? 

5. 客户维系的基础工作

6. 客户维系的策略方法 


 

第五模块:服务管理

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

理解现场顾客服务的重点和思路

2H

1. 现场客户管理的主要内容;

2. 紧急情况处理流程

1. 掌握实际可操作的现场服务方法;

2. 形成制度流程,对现场服务上升到管理的高度

一、服务价值有公式,此消彼长才能是!

1. 服务价值的计算公式

2. 提升顾客价值与降低顾客成本

二、提升价值有方法,软硬兼施顾客夸!

1. 提升产品价值

2. 提升硬件价值

3. 提升软件价值

4. 提升延伸价值

① 良好沟通,提升客户感知

② 案例:《一句有人情味的“闲话”》

③ 案例:《有时,只要一个称呼就够了!》

三、降低成本找方向,抓实际还顾心理!

1. 节约客户的时间成本

2. 节约客户的实际成本

3. 节约客户的心理成本

① 缩短心理等候时间的5个方面

② 客户关怀举措

四、紧急情况要处理,流程预案要练习!

1. 用户突然发病晕倒;

2. 突发火灾紧急处理;

3. 客户大声喧哗和有过激行为;

4. 媒体突然上门采访与媒体接待;

5. 销售操作系统突然崩溃;

6. 客流量陡增,大量排队;

7. 客户之间发生争执;

8. 客户发现物品丢失并寻求帮助;

五、现场走动巡店紧,服务销售提水平!

1. 什么是现场走动管理

2. 走动管理的检查项目

3. 走动管理的管理工具


 


 

第二部分:做一个好领导(团队管理)


 

**模块:目标与计划管理

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

学会目标制定的工具和方法;

2H

u 目标与计划的区别?

u 目标制定的原则与计划工具

小组研讨出结果:

店长根据时间管理的概念制定每季度的工作计划重点,输出课堂成果。

一、目标制定有原则,计划工作要提前!

1. 目标与计划的区别? 

2. 目标制定的SMART原则

3. 学员练习:设定符合SMART标准的目标;

4. 计划制定的工具:执行地图

二、全年四季要规划,小组研讨出结果! 

1. 小组研讨《销售管理工作规划》:根据时间管理的概念来制定

2. 分组讨论,全年4个季度的规划,每组讨论一个季度

3. 每月至少有2个工作重点

4. 学员发言,讲师点评

① 为什么我们总是忙着没有结果?因为我们总是每天抓不住重点!

② 为什么总是想做事情却没时间?因为我们总是没有做好月计划!

③ 月计划做好,周重点才能浮现,这周你的重点就自然放在首位!


 

第二模块:绩效管理

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

理解并能运用绩效管理来带领团队的关键技术

2.5H

u 绩效管理四步曲

u 绩效计划的内容

u 绩效辅导的方法

u 考核实施的跟进

u 绩效结果的应用

1. 澄清店长对绩效考核与绩效管理之间的差别,认清目的和目标

2. 案例分析,开拓思路

3. 互动问答,教学相长

一、绩效计划“五个确定”

1. 确定考核目的

2. 确定考核对象

① 岗位的差异

② 考核对象的差异

3. 确定考核周期

4. 确定考核标准

① 绩效考核要导向员工工作正确性

② 销售与服务并重;

③ 案例分析:某店绩效考核标准

5. 制定考核制度 

二、绩效辅导“四大任务”

1. 公布考核制度

2. 员工目标分解

3. 员工目标沟通

4. 目标到考核表

三、考核实施“四小踏步”

1. 电脑记录

2. 每日巡检

3. 员工培训

4. 绩效沟通

四、评估优化“点面结合”

1. 点:评估结果后员工绩效面谈;

2. 面:整体绩效考核结果的分析;

3. 应用绩效考核结果做下一步计划:

① 激励先进

② 末尾淘汰

③ 培养辅导

④ 回顾制度

4. 案例分析:某店本营业厅绩效考核结果的应用


 

第三模块:人员管理

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

一、理解人员激励的作用和方法

二、理解团队文化建设的思路和方法

三、掌握沟通方法

四、掌握员工辅导的方法

4.5H

u 人员激励

u 团队文化建设

u 员工沟通交流

u 员工辅导培训管理

1. 小组研讨及讲师点评

2. 案例分析,情景演练,讲师与学员一对一情景对话;

一、员工激励要“双管齐下” 

1. 小组讨论:对于员工,你是怎么激励的呢?

2. 组织行为学中的的“激励理论”

3. 物质激励“遍地开花”

① 晋升激励

② 奖金激励

③ 奖品激励

④ 礼物激励

4. 精神激励“潜移默化”

① 荣誉激励

② 情感激励

③ 文化激励

案例分析:服务明星与进步之星

二、文化建设要“神形兼备”

1. 认识团队文化的基本要素

① 神:有核心的价值观

② 形:有各种表现形式

2. 构建文化不是务虚,而是要付诸实在的行动

3. 团队文化实实在在只有四句话!

4. 案例分析:“神”与“形”

① 价值观之一:协作共赢!怎么体现?

② 价值观之一:主动负责!怎么体现?

③ 价值观之一:快乐工作!怎么体现?

5. 看电影学管理(影视片段心得培训)

① 老教练带领的团队现状如何?

② 新教练的团队文化如何塑造?

③ 总结新团队文化的“神”与“形”

三、员工沟通要“尊重为先”

1. 沟通障碍与冲突处理

2. 信任是如何建立的?

① 信任的情感银行:你平时存款了么?

② 管理层的习惯影响着员工的习惯

3. 沟通案例分析:晓亚的心情

4. 沟通案例分析:老王的两大干将!

5. 沟通案例分析:当梦想照进现实

6. 六步目标带领法

7. 批评与表扬的“艺术”

① “积极的”批评与“正确的”批评不同

② 表扬与个人特质之间可以关联

8. 如何影响员工的信念系统:

① 信念系统的影响:矛盾与成功

② 思维的六个逻辑层次

四、员工辅导双受益,培训管理制度立!

1. 辅导员工,你单方付出,但双方受益!

2. 辅导员工常见的四大障碍

3. 员工辅导与培训管理:抓四个方面

① 做好员工分析(KSAO分析法)

② 确定培训方式(一带一与OJT)

③ 准备应用工具(资料库与手册)

④ 确定培训人员(培训员与师傅)

4. 培训机制要建立,延续运行不吃力!

① 团队员工整体能力平衡表

② 培训制度建立的一般原则

③ 培训制度与及时调整


 


 

第四模块:现场管理

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

一、掌握店面合理分流与科学排班的方法;

二、掌握现场巡检的方法

三、掌握开早会的全流程

4.5H

u 科学动态排班法

u 现场走动管理

u 现场5S环境管理

u 店面早会流程

1. 小组案例研讨

2. 现场讲师示范

3. 学员现场演练,讲师现场点评

一、高峰低谷员工到,科学排班效果好!

1. 排班管理的原则

2. 分析本店的销售量时间规律

3. 科学配置人员数

4. 动态排班,合理安排人员

5. 案例分析:某店业务量与服务岗动态排班

二、早会管理七步曲,员工习惯培养起!

1. 早会的关键任务及四大目的

2. 开好早会的四大要素

3. 早会的七步曲及各环节注意事项

4. 早会中员工服务技能的教育培训技巧

5. 早会利用生动形式养成员工的好习惯

学员现场分组操作演练:早会七步曲    讲师点评

三、环境整洁效率高,现场6S来操刀!

1. 现场环境症状分析:“我们是这样的么?”

2. 6S环境管理的制度流程化

3. 6S环境管理的理解及关系

4. 6S现场管理在店内的应用

① 营业场所如何贯彻

② 后台区域如何贯彻

③ 仓库内部如何贯彻

四、店长经常现场看,走动巡检建习惯!

1. 什么是现场走动管理

2. 走动管理的检查项目

3. 走动管理的时机选择

4. 现场走动管理的巡检工具表的使用

① 《店面服务巡检》案例分析:服务怎么还是有问题?

② 《店面销售技能巡检》

③ 《店面环境巡检》

5. 管理人员发挥敏感度的重要性


 

第五模块:店长分析和解决问题

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

一、 学会发现问题的方法和工具

二、 学会分析和找到关键问题的方法

3.5H

u 使用鱼骨图分析问题

u 确定关键问题的四维评估

1. 练习为主!让学员应用鱼骨图分析工作实际问题;

2. 让学员练习找到鱼骨图中关键问题

3. 特色:结合实际工作小组讨论出成果

一、发现问题是初,走动管理不模糊!

1. 问题如何定义?什么才叫问题?

2. 如何发现问题?现场走动管理!

二、分析问题用鱼骨,思路清晰不怕堵!

1. 鱼骨图分析法是什么(有举例分析)

2. 深入分析问题的5Why分析法

3. 使用鱼骨图分析问题

4. 学员练习:使用鱼骨图分析小组内关心的一个问题

三、抓住关键是王道,四个角度考虑好!

1. 如何理解关键问题

2. 我们是怎样确定关键问题的?

学员练习:从刚才小组讨论的鱼骨图中深入分析找到关键问题


 


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