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刘雪峰

电力营业厅班组长服务管理与现场管理

刘雪峰 /

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课程大纲

**模块:正确理解服务的内外两个方面(1.5小时)
一、什么才是管理人员眼中的服务?
1. 如何理解服务的价值?
① 服务创造利润!
② 客户是上帝么?
③ 员工是奴隶么?
2. 作为管理人员,服务包含两个方面!
① 服务利润链给我们的启示!
② **个方面:服务外部客户
③ 另一个方面:服务内部员工
3. 管理人员的角色定位
① 对外部客户:服务传达的制定者和监控者
② 对内部员工:员工工作的激励者和指导者
二、管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧
1. 服务的满意度的真正含义是什么?
① 如果你是客户,你怎么看?
② 什么叫做客户感知?
③ 我们自己认为的与客户认为的之间的差别
2. 管理者要让内部员工理解外部服务
① 技能技巧是传达的方式
② 服务规范是传达的过程
案例分析:某市停电次数多但客户满意度仍然高的原因
第二模块:班组长的对外服务管理(6小时)
一、客户满意度**方面:提升顾客价值
1. 提升产品价值
① 电这个产品的属性
② 营业厅对于用户的价值
案例分析:停电后的通知与安全用电宣传
2. 提升硬件价值:供电所营业厅现场环境的陈列布置技巧
① 营业厅现场陈列布局的基本思路:功能区域划分
② 现场陈列与客户服务的紧密关系:动线与布局的关系
③ 现场陈列布置的基本原则
④ 营业厅陈列细节提示
⑤ 陈列中避免出现的几种情况
案例分析:5个营业厅现场陈列布置的改善
3. 提升软件价值
① 真实的瞬间——营业厅的服务触点
② 营业厅触点地图和触点管理看板
 真实的瞬间——服务的触点
 服务管理方法:营业厅触点地图和触点管理看板
4. 提升客户的延伸价值:十个方面提升客户感知
① 沟通首先要主动:案例:一句有人情味的“闲话”
② 非语言的沟通
③ 适当的鼓励,建立彼此信任
④ 语音语调合适:案例分析《用电量疑问和解答》
⑤ 传达信息要明确:案例分析《电线杆倒掉的报案》
⑥ 顾客也有名字:《有时,只要一个称呼就够了!》
⑦ 积极聆听,重复确认:案例分析《电表被偷的询问》
⑧ 耐心倾听,不急不躁。案例分析《电线短路烧坏电器》
⑨ 积极询问,目标一致:案例分析《客户表达不清,业务员的询问》
⑩ 多说一句,后顾无忧:案例分析《多说的一句话》

二、客户满意度第二方面:降低顾客成本
1. 节约客户的实际成本
① 节约客户的时间成本
 营业厅等候时间
 疑问的查询时间
② 减少客户货币成本
 减少打电话成本
 减少停电损失成本
案例分析:突然停电造成的电脑文件丢失
2. 节约客户的心理成本
① 缩短客户的心理等候时间,提升客户感知
② 缩短心理等候时间的6个方面
案例分享:走访沟通让服务更有效
案例分析:某营业厅服务等候区的隔离线的有效使用
3. 现场投诉处理的步骤及方法
① 投诉原因分析与类型分析
② 投诉处理原则与心态
③ 投诉处理中的影响客户感知的关键点
④ 投诉处理的五步法
⑤ 重要的不是班长会处理,重要的是员工有能力处理
案例分析:营业厅没有找零导致投诉
第三模块:营业厅的现场管理(3.5小时)
一、现场走动管理及如何发现问题
1. 什么是现场走动管理?
2. 现场走动管理的巡检工具表的使用
3. 管理人员发挥敏感度的重要性
二、现场环境管理的6S管理
1. 什么是6S环境管理
2. 环境管理就在我们身边
① 室内的环境卫生,包括气味、温度控制、照明、标牌应用;
② 桌椅地面卫生,清理死角
③ 后仓环境的有序管理
三、服务行为规范的训练与检查
1. 具体的规范礼仪规范:仪容仪表、行为规范、语言规范等
2. 服务规范的训练:主要训练和检查员工的行为举止
四、现场员工辅导的技巧
1. OJT现场辅导五步法
2. 情景演练的使用
3. 案例分析的方法
4. 专题研讨的控制
五、营业厅现场突发事件的解决
1. 用户突然发病晕倒;
2. 突发火灾紧急处理;
3. 用户大声喧哗和有过激行为;
4. 媒体突然上门采访与媒体接待;
5. 营业厅操作系统突然崩溃;
6. 营业厅客流量陡增,大量排队;
7. 客户之间发生争执;
8. 客户发现物品丢失并寻求帮助;
六、班组长的早会管理
1. 早会的关键任务及四大目的
2. 开好早会的四大要素
3. 早会的七步曲及各环节注意事项
4. 早会中员工服务技能的教育培训技巧
5. 早会中利用生动形式养成员工的好习惯问候
学员现场操作演练:早会七步曲
第四模块:营业厅对内客户服务管理,激励员工(2小时)
一、排班管理
1. 排班管理的原则
2. 分析本厅的业务量时间规律
3. 如何配置台席与人员数
4. 总结忙与闲所需台席数量
5. 动态排班,合理安排人员
二、建立优质服务的工作氛围
1. 绩效考核与管理的引导
① 行为上:激发员工的服务营销一体化
② 树立标杆!
③ 绩效考核比例调整
2. 管理人员是规范的监控者:
案例分析:服务怎么还是有问题?
案例分析:营业厅的美丽天使奖!
三、营业厅服务氛围的流程与制度管理
1. 流程与制度的关系
2. 制度完善的三个步骤
3. 流程好不代表结果好!
4. 营造服务氛围,做好绩效管理!
案例分析:明星员工激励制度!
案例分析:进步三人行
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