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陈毓慧

转怒为喜—-顾客不满抱怨投诉处理技巧

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

一、学会理解投诉:什么是投诉?投诉的后果,处理投诉的意义,服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等; 二、学会对顾客投诉心理进行分析:投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机; 三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式; 四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧; 五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤; 六、掌握顾客抱怨及投诉处理的六对策; 七、掌握几种难缠的处理技巧; 八、掌握防范投诉的技巧,有效降低投诉率。

课程大纲

**章、理解投诉
一、什么是顾客不满? 什么是投诉?
二、不满 --> 抱怨 --> 投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义?
五、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败
案例分析:经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类:A、价格、技术、服务;B、建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
第二章、顾客心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
二、顾客抱怨产生的过程
三、失去顾客的原因
四、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足
五、顾客抱怨投诉目的与动机
第三章、顾客投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀
二、8种错误处理顾客抱怨的方式
三、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
四、顾客的性格分析及处理技巧
五、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
六、顾客抱怨及投诉处理的六对策
第四章、顾客销售与服务人员素质训练
一、赢者心态:凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
二、沟通技巧:
(一)、影响沟通效果的三大因素;
(二)、沟通六件宝
(三)、深入对方情境
三、资源整合三大技巧
四、商务礼仪
(一)、电话沟通礼仪;
(二)、面谈沟通礼仪;
(三)、处理顾客不满的礼仪;
(四)、处理顾客投诉的礼仪;
五、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、情绪调整五大技巧;
(二)、自我激励五大技巧;
(三)、团队激励六大技巧;
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