讲师：谭小芳
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欢迎进入知名客户服务营销培训讲师谭小芳老师课程《客户服务技巧培训》！

助理：********
官网wwwtanxiaofangcom
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
课程推荐：
主要特点：详细阐述客户服务营销的操作精髓
案例指导：分析客户服务营销内训的经典个案
案例训练：掌握客户服务营销的技能提升方法
行动建议：客户服务营销培训的实战模拟练习
提升建议：引爆客户服务营销潜力的行动方案
培训背景：
高VIP客户服务经理客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低离网率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。





培训大纲：
谭小芳老师的《客户服务营销培训》课程主内容概括：
**：如何与中高端客户建立联系和保持良好的关系
一、顾客满意、客户服务与主动服务意识
     培训目标：培养辅导客户服务经理树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能
1、客户服务的本质
2、电信企业核心竞争力的构成
3、为什么说差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源
4、破冰行动：认识你、我、他讨论
5、分享： 什么是服务意识？
6、小组研讨：客户为何不满？ 
分析：客户服务营销培训案例！
解析：客户服务营销内训案例!
案例：客户服务营销课程案例分析
第二、VIP客户满意度与忠诚度管理
培训目标：学会分析VIP客户满意度构成要素，有效运用使客户满意的各种技巧，学会将满意客户转变为忠诚客户的各类技巧
1、分享：影响客户满意度的三个原因：
2、讨论： 客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、分享： 客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚。
6、确定客户忠诚的评价标准。
7、案例参考：雪津客户满意度报告
8、练习： 品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
9、分享： 客户忠诚分类与价值差异分析。
10、保持培育客户忠诚度的管理。
11、客户流失的预警信息分析。
12、案例研讨：中国移动客户满意度分析
分析：客户服务营销培训案例！
解析：客户服务营销内训案例!
案例：客户服务营销课程案例分析
第三、让客户心随我动——应变力
1、以快制变，速度**
2、客服争取主动是关键
3、佳客服团队模式与应变力
4、超级客服团队能力和行动力
5、如何有效适应客服环境的变化
6、筛选客户和客户服务真经
7、客服的品牌化是企业核心竞争力
讨论：客户服务营销经典案例讨论!
分组：客户服务营销培训案例学习指南
分析：客户服务营销学习中的八大陷阱！

第四、客服人员服务沟通
1、面对面沟通
2、电话沟通
3、如何做产品介绍
4、基本社交礼仪
互动：客户服务营销培训案例评估
分享：某集团客户服务营销培训案例
分享：哈佛经典客户服务营销案例分析示范
第五、如何平息客户的不满
1、客户为什么会不满
2、为什么大多数客户不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、与客户交际的艺术
5、如何对待难缠的客户
6、正确处理客户投诉
7、有效处理客户投诉的方法和步骤