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谭小芳

银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升

谭小芳 / 中国领导力教母

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。 2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。 3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。 4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。 5 、通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 6 、打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。

课程大纲

一、参加对象:

1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员

2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员

3 、银行其他服务于外部/内部客户的人员

二、授课形式:

讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等

三、需要时间:

2天

四、培训收益:

1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。

3 、**训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。

4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。

5 、**投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

6 、打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。

五、内容提纲:

**天(服务技巧方面)

**讲 银行环境与客户分析

1、银行服务面临的挑战

2、国内银行的服务现状

3、认识银行客户

4、银行客户分类

5、客户的价值分析

6、银行客户的金融需求特征

7、公司及机构客户金融需求特点

8、个人金融业务需求


第二讲 优质客户服务

1、案例1:一次糟糕的银行服务

2、案例2:大堂经理,是用来服务客户,还是赶客户的?

3、客户流失的原因

4、客户服务的涵义

5、客户的期望值

6、客户的满意度

7、客户是如何来评价银行服务的

8、案例:5


万次关键时刻

9、服务的四种类型

1
、服务的四个层次

11、银行客户服务圈

12、优质服务准则

13、案例:花旗银行的客户观

14、优质客户服务-从沟通开始


第三讲 优质服务沟通四步骤

步骤一:对客户显示积极的态度

1、重视**印象

2、着装

3、仪容

4、标准礼仪形态---表 情

5、标准礼仪形态---站 姿

6、标准礼仪形态---坐 姿

7、标准礼仪形态---行 姿

8、标准礼仪形态---手 势

9、标准礼仪形态---握 手

1
、交换名片的礼仪

11、标准的服务用语

12、专业的服务技巧

13、服务人员的品格素质


步骤二:识别客户的需求

1、优质服务的时间标准

2、预测客户需求

3、客户的三种基本需求

4、信息需求

5、环境需求

6、客户的情感需求

7、倾听客户的技巧

8、复述的技巧

9、获得客户的反馈的技巧


步骤三:满足客户的需求

1、满足客户的信息需求

2、满足客户的环境需求

3、满足客户的情感需求

4、特殊情况满足客户需求的技巧

5、不能满足客户需求的情况

6、向客户说“不”的技巧

7、业务说明时应注意

8、业务说明的技巧


步骤四:建立忠诚客户

1、银行客户常常有哪些抱怨?

2、美国全国消费者统计调查

3、客户抱怨/投诉的心态

4、正确处理客户投诉的原则

5、处理客户抱怨的步骤与话术

6、学会让难伺候的客户站到你这边

7、运用补救性服务

8、确认客户的满意度

9、与客户建立联系


第四讲:服务人员的情绪管理

1、关于情绪

2、情绪的类型

3、情绪控制重要性

4、控制情绪的方法

5、自我解压的技巧和方法


第二天(服务礼仪部分)

**讲:银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们?

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析


第二讲:银行优质客户服务

1、什么是服务?

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响


第三讲:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

着装

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

2、标准的银行服务用语

3、标准的礼仪形态

站姿

坐姿

走姿

手势

4、银行服务代表的服务心态、服务使命

主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态


第四讲:银行服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、接递名片、递送物品礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、座谈礼仪

6、视线礼仪

7、招呼礼仪

8、引导礼仪

9、乘车礼仪

1
、奉茶礼仪

11、交谈礼仪

12、送客礼仪

13、上门拜访礼仪

14、电话礼仪

15、馈赠礼仪

16、宴请礼仪

17、接待礼仪
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