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郭俊平

优质服务管理

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

**单元：建立客户服务的意识

一、电力企业为什么要优质服务？

• 企业经营环境的变化

• 优质服务在企业价值链中的地位

• 优质服务对垄断行业的重大意义

• 电力行业需要为客户提供更完美的优质服务

二、建立企业全面服务的意识

• 如何要建立全面服务意识?

• 企业内外服务循环链

• 服务内部——人人快乐工作

• 服务顾客——生存与发展

• 服务政府——“亮化”经营环境

第二单元：树立优质服务理念

• 案例：介绍香港中华电力优质服务

• 何谓优质服务？

• 解析中国南方电网优质服务承诺

• 思考“顾客”的服务需求

• 服务创新与升级

• 让优质服务给我们增加利润

第三单元：提高服务满意度

• 什么是服务满意度？

• “顾客”对服务本质的认知

• 专业的3S服务

• “顾客”关注的服务价值，现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs

• 针对不同类型客户的不同服务方式

• 以客户为中心服务营销的实战技巧

• 对“顾客”投诉的理解

• 服务——心中有爱

第四单元：打造优质服务型团队

• 服务型团队的建设与管理

• 团队成员的优质服务意识的培养

• 培养部属的服务能力

• 员工职业化对优质服务的重要性

• 塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪

• 打造优质服务型工作团队

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