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孙春岭

高效沟通与服务意识提升训练

孙春岭 / 中高层管理培训师

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课程目标

ü 培养主动服务的心态; ü 了解与内部客户沟通的要点与技巧; ü 掌握服务关键时刻模型; ü 掌握倾听与沟通的技巧; ü 掌握产品/服务分析与推荐的方法; ü 高效的处理客户抱怨与投诉;

课程大纲

高效沟通与服务意识提升训练

一、暖场
团队组建
暖场活动
 
二、心态篇:培养主动服务的心态
(一)认识沟通
沟通的定义
沟通的流程图
影响沟通的因素
(二)沟通的种类
内部沟通
外部沟通
内、外部沟通的原则
(三)塑造高效沟通的心态
视频案例:移动营业厅服务人员
沟通心态一:双赢
沟通心态二:主动服务
沟通心态三:责任心
沟通心态四:超出客户期望
 
三、技巧篇:把握服务的关键时刻
(一)沟通的基本技巧
沟通基本礼仪
沟通语言专业表达
专业客服人员的利器—声音
沟通的“一,二,三”原则
承诺——言必信行必果
 
(二)内部客户的沟通
与上司沟通的技巧
1、与上司沟通的障碍
2、与上司沟通的技巧与方法
3、与不同类型的上司沟通
视频案例分析
与同事沟通的技巧
1、与同事沟通的注意事项
2、与同事沟通的方法
视频案例分析
与不同部门沟通的技巧
1、用服务的心态与其他部门沟通
2、与不同部门沟通的方法
 
(三)外部客户的沟通
A.接待客户——沟通基本礼仪
营造良好的会谈气氛
商务礼仪:留下良好**印象
开场白技巧和方法
案例分析:未寄出的快件
课堂练习:开场白技巧
 
B.探询客户需求——倾听和沟通技巧
探询的原则
探询的设计
1、客户需求预测
2、探询手段的采用
探询的A-F-F-G方法
探询手段应用技巧
手段一:问
“问”对于我的意义;
“问”对于客户的意义;
我要达到的目的。
手段二:听
怎样听?
倾听的目的
使 “听”有效的方法
手段三:说
鼓励之“说”
确认之“说”
制止之“说”
明确之“说”
5、客户四种行为风格的判断
客户的四种行为风格与应对策略
不同风格类型客户的应对策略
案例分析:张先生的期望
课堂练习:探询客户的需求
 
C.教育客户——讲到客户的心里
产品/服务分析的FABE方法
特色
优势
客户得到的利益
证明
案例分析:产品的FABE
课堂练习:分析你熟悉的产品
 
D.留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧
留住客户五个关键环节
投诉/抱怨的客户是好客户
投诉顾客心理分析
处理客户抱怨的原则
处理投诉的SCIA模型
处理投诉过程中的禁忌
案例分析:常见处理顾客抱怨案例
 
培训总结
 

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