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陈毓慧

网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

《网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》

课程大纲

网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧

(领导开训:强调学习的意义和纪律)


导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴:您碰到哪些关于顾客服务、沟通与商务礼仪等方面的难题? 每人提出自己工作中难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。


1、 案例:99元分期次存入银行,报复银行3小时

2、 案例:她为何为难银行柜面人员

3、 导入银行柜面服务礼仪的重要性



**章、 柜面服务亲和力塑造与礼仪训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、得体的礼仪

(一) 服饰:“职业装穿出专业形象”

(二) 妆扮:“三分长相,七分打扮”

(三) 专业姿态1
细节

二、优雅的动作

(一) 服务礼仪“坐、接递票据、走”

(二) 案例:两个小动作,换来大业务

(三) 目光交流的礼仪

(四) 亲和力从微笑开始

(五) 手势语言

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第二章、 银行柜面服务沟通礼仪与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)


一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、聆听对方核心需求

五、深入对方情境

六、高效提问引导话术

七、高效沟通的四要诀

八、高效沟通六步曲

1、 营造氛围

2、 理解共赢

3、 分析策划

4、 提出方案

5、 认同执行

6、 实施检查


九、银行柜面人员实用职场沟通技巧

(一)、顾客咨询沟通礼仪与技巧

(二)、上下级间的沟通礼仪与技巧

(三)、平级间的沟通礼仪与技巧


十、委婉解释和说明银行规定的技巧


短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

银行:柜面服务沟通正反两案例

银行: 顾客咨询沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评




第三章、银行产品营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、客户的主动服务营销

(一)、 理财案例:眼睛里只有自己的产品

(二)、 理财案例:顾问式理财方案

(三)、 中资银行与外资银行的大差距点:客户信息收集与档案管理

(四)、 识别你的潜在客户(“MAN”法则运用)

(五)、 深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求

 四种客户类型判断方法与技巧

 四种不同类型的理财客户心理分析

 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

 不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?


二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

(一) 投资理财产品的营销卖点分析

(二) 银行卡的营销卖点分析

三、个人金融产品销售技巧

(一)、有效介绍产品体验展示法则

(二)、利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服

(三)、与客户成功对话的几个关键技巧

 专业术语口语化

 有效互动

 遭到拒绝后的艺术处理

 过程中让客户有成就感

(四)、 营销过程控制及技巧运用

1. 营造良好的沟通氛围

2. 有效提问-发掘客户需求

3. 准确有效的产品推介

4. 客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)

5. 行动建议

6. 给予客户合适的承诺

7. 完美的促成技巧

短片观看及案例分析:柜面网银营销技巧

柜面储蓄卡推介技巧

柜面理财产品营销技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第四章、顾客投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、顾客抱怨投诉心理分析

(一)、产生咨询三大原因

(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(三)、顾客抱怨产生的过程

(四)、顾客抱怨投诉类型分析

(五)顾客抱怨投诉的心理分析

(六)、顾客抱怨投诉目的与动机

*头脑风暴:银行2
种常见顾客抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评



二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;


三、8种错误处理顾客抱怨的方式


四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素


五、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


六、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则 引导技巧


七、巧妙降低客户期望值技巧

(一)、巧妙诉苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙请教法

(四)、同一战线法


八、当我们无法满足客户的时候……

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙转移!


九、快速处理顾客抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧

(二)、快速呈现解决方案

(三)、快速解决问题技巧


短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析;

2、脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析;

3、精明型顾客咨询投诉案例分析;

4、反复型顾客咨询投诉案例分析;


十、顾客抱怨及投诉处理的九对策

(一)、息事宁人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略

(七)、农村包围城市策略

(八)、攻心为上策略

(九)、巧妙诉苦策略


十一、资源整合技巧

(一)、资源整合的涵义

(二)、资源利用五个层次

(三)、资源整合的内容与方式

(四)、资源整合六步曲


十二、抱怨投诉处理方案策划与呈现

(一)、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

(二)、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;

2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。


十三、抱怨投诉处理的同一战线策略

(一)、战略伙伴策略

(二)、关键人物策略

(三)、核心需求整合策略

(四)、产品价值与附加价值深度引导策略



短片观看及案例分析

1、 关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2、 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

3、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

4、 骚扰顾客抱怨投诉处理案例;

5、 特殊身份顾客抱怨投诉案例;



就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评




课程结束:

互动:问与答

学员:学习总结与行动计划

企业领导:颁奖

企业领导:总结发言

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