服务业压力与情绪管理

& 职业成长三个关键点

 态度

 知识

 技巧

& 情绪管理之服务观念与态度

 什么才是客户满意

 什么样的客户才会忠诚

 本公司的服务理念是什么？

 什么是CS服务理念

 CS服务理念的三大内涵

& 情绪管理之情绪压力“防范‘技巧

 高效电话沟通技巧

Ø 沟通的壹贰叁肆

ü 沟通的定义

ü 沟通的两种形式

ü 沟通的三个要素

ü 游戏：你说我画

ü 沟通的四条原则

Ø 提升电话沟通感染力

ü 提升“声音”感染力

ü 提升“措词”感染力

ü 电话沟通中的肢体语言

Ø 电话沟通中的听说问答

ü 善于聆听，明白客户在说什么

ü 金字塔表达，让客户知道你在说什么

ü 正确传递敏感信息

ü 合理提问，确认客户真实想法

ü 恰当回答，进可攻退可守

ü 赞美为沟通增色

Ø 减少沟通摩擦-掌握不同类型客户沟通风格

ü 从西游记看不同客户类型（视频赏析）

ü 四种性格特征解释

ü 角色扮演-从表达方式判断客户类型

ü 不同类型客户沟通策略

 抱怨投诉处理技巧

Ø 处理投诉的原则

ü 处理问题先于原因核实原则 

ü 依法处理原则

ü 重要/紧急投诉升级原则 

ü 客户有利/企业有责原则 

ü 当事人回避原则

Ø 避免6种错误处理顾客抱怨的方式

ü 只有道歉没有进一步行动

ü 把错误归咎到顾客身上

ü 做出承诺却没有实现

ü 完全没反应

ü 粗鲁无礼

ü 逃避个人责任

Ø 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

ü 处理时的沟通语言

ü 处理的方式及技巧

ü 处理时态度、情绪、信心

Ø 顾客抱怨投诉处理的六步骤

ü 耐心倾听

ü 移情认同

ü 分析原因

ü 提出公平化解方案

ü 获得认同立即执行

ü 跟进实施

Ø 顾客抱怨及投诉处理的对策

ü 奉若上宾策略

ü 同一战线策略

ü 攻心为上策略

ü 巧妙诉苦策略

ü 限时谈判策略

ü 上级权利策略

ü 利弊分析策略

ü 黑白脸配合策略

& 情绪管理之情绪压力“救灾”技巧

 认识职场压力

Ø 什么是压力（互动环节）

Ø 员工职业倦怠的物质

Ø 影响员工职业倦怠的4大因素

Ø 工作压力的形成原因

Ø 工作中与任务有关的压力

Ø 问题VS练习

 情绪压力的管理

Ø 寻找压力源 

Ø 压力的来源

Ø 压力来源的管理

Ø 是什么造成过度压力

Ø 积极心态

Ø 强烈的愿望

Ø 积极心态塑造有术

Ø 采取行动（处理压力因素）

 压力反应管理

Ø 压力反应管理的3原则

Ø 放松疗法（练习）

Ø 压力处理技术

Ø 人生大智慧

Ø 人生之四法

 动起来-瞬间减压的6个方法

Ø 腹部呼吸减压法

Ø 放松心锚减压法

Ø 肌肉放松减压法

Ø 坐姿放松减压法

Ø 凝视放松减压法

Ø 词语联想减压法