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兰洁

《员工提升-营销心理学》

兰洁 / 国内知名心理学讲师

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课程目标

1 、了解大堂经理的工作职责和工作范围,树立职业的服务营销与服务意识,了解客户消费心理的分析; 2 、培养大堂经理掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧,保证顾客得到尊重及最优质的服务 3、掌握主动营销的技巧,有效提升现场的营销成功率,及工作绩效; 4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力。

课程大纲

**章、营销:心理博弈

一、营销就是高级的心理博弈

我们来玩一个好玩的游戏

植入心锚:A箱B箱

大写E。

二、营销的对话真谛

1、并非信息沟通而是情感沟通;

2、善用暗示对话永不直接销售;


第二章、顾客心理分析

一、沟通心理提高

1、杯子效应

2、善于从对方角度提问

3、双重暗示,无NO!

4、镜像效应

5、首因效应-致胜

二、沟通心理营销技巧

1、提问引导法:锁定客户的需求  

倾听技巧:听懂对方的话外音

开放问题:引导客户多说

封闭问题:锁定客户需求

2、四步引导法:引导客户自己下结论  

澄清:当不了解客户的意思时

重复:当明白客户的意思时

引申:把话题从一个点引申到另外的点

概括:和客户一起总结概括

3、解决问题: 

在和客户谈时,学会引导客户,“问服”客户,而不是一味的说服。在适当时机提出成交和处理异议。

三、从肢体语言读懂顾客需求

1、身体

前倾;

微笑;

手臂接触;

手指指示;

双手紧握;

颔首;

眼神接触;

肢体心理

2、面部:

皱鼻

眼神(左右、往上、躲避、直视)

眉毛

嘴唇

3、肢体:

权利塔尖

大拇指外漏

侧身肚脐

后靠翘腿

手指摸鼻、双手插袋

手掌摸面

双手抱胸

4、日常:

按楼梯、频繁玩手机、

话语较少、互动较少、行动有声

四、解析顾客购买心理模式分析

害怕丧失自主权(夺取)

不信任卖方(夺取)

突出自我,修理欲望(夺取)

我是甲方,势必视价而估(夺取)

从众心理,恐慌失败(夺取)

五、解析顾客为何不买对抗心理应对

强调自主权的人的反抗心理(赢回)

消除戒备,从对方利益出发(赢回)

活用“但是”(赢回)

绕回所需,不谈产品,谈解决方案(赢回)

主场优势:(狮子VS鲨鱼)既有风险,为何义无反顾?(赢回)

反义词游戏

演练游戏

六、专业营销人员心理形象建立

关联与对比

让对方感觉良好

活用“两情相悦”

语速知名

阶梯效应

态度积极

七、让客户快速购买

1、限数

2、期限

3、惯性

4、期望

5、信息

驯兽师:一次一好处

音乐、颜色、语速影响

惯性原则举例

案例

例如:待会我们出去时顺道去趟银行怎样?

而不是你想不想待会去趟银行?

此**句中“去银行”就像既成事实般顺理成章。

八、顾客类型

鲨鱼

乌龟

无尾熊

孔雀

蚂蚁


第三章、主动营销

一、推敲顾客购买需求技巧

1、 **查看已购买产品分析客户需求

查看客户所持有的产品,客户已购买产品种类,是否具有某种产品偏好,是否代表客户的风险偏好,是否符合客户的风险承受能力

2、 **观察客户肢体语言分析客户需求

谈及市场机会、市场风险或某项产品时,观察客户的反应,如语言、身体动作、面部表情等。

二、挖掘客户需求提问技巧

1、直接提问

示例: 

Ø 您平常都做哪些投资?

Ø 您有买过黄金/基金/理财产品吗?

Ø 您将来这钱是不是小孩上学用?

Ø 您住在哪里,离这里远吗?

Ø 您是自己住,还是跟儿女住?

Ø 您是在附近工作还是住在附近?

Ø 您有在券商买过基金吗?

2:问问题

示例: 

Ø 您对目前投资的报酬率满意吗?

Ø 您会不会觉得目前定期存款的利率太低?

Ø 您会不会担心股市的波动造成本金的损失?

Ø 您对现在的服务还满意吗?

3:暗示问

示例: 

目前投资的收益率,会对你的购房计划造成什么样的影响?

目前定期存款的利率太低、通胀又高,会不会影响到你退休生活?

4:解决问

示例: 

收益4.5%又保本的理财产品,对实现你的理财目标会不会有帮助?

年收益5%且风险较低的债券,能不能实现你的退休支出规划?

5、顾客投资习惯分析技巧

   保守型客户

   防御型客户

   稳健型客户

   积极型客户

   激进型客户

6、产品组合分类推荐技巧

   渠道类

   理财类

   服务类

   日常类

7、反对意见转化为销售机会七法

**法:除疑去误法

客户:保本基金怎么还会亏损啊?

【话术】

第二法:让步处理法

客户:今年整个大势环境不好,我不想投资基金。

【话术】

第三法:以优补劣法

【话术】

客户:你们的网上银行操作太复杂了,非常不方便!

第四法:意见合并法

【话术】

大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性,这样等我介绍完后,我会就这两个问题与大家一起探讨。

第五法:讨教客户法

【话术】

经理:看来您投资方面很有心得,我们应该多向您请教,那您看融银财通这支基金怎么样?

第六法:优势对比法

【话术】

经理:我行的网点遍布全国,您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务。¡±

第七法:转化意见法

【话术】

客户: 我对理财不感兴趣,我没时间理财。

8、促成交易七法

  二选一法 

  下一步骤法

  次要理由法 

  直接提问法

  从众成交法

  期限成交法

  激将成交法

9、营销者心态

  比的是坚持力

  当拒绝来时
  学会谈条件

  不要输给你的松懈懒惰


第四章、实际演练

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