提高中层管理者技能

　　**章 质量管理概论

　　一、质量的基本知识

　　1．质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)

　　2．质量特性的内涵

　　3．质量概念的发展

　　二、质量管理的基本知识

　　1．管理的职能(计划、组织、领导、控制)

　　2．管理层次和技能

　　3．质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进)

　　4．质量管理的发展

　　5．质量管理讲师的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念)。

　　三、方针目标管理

　　(一)方针目标管理的基本知识

　　1．方针目标管理的概念

　　2．方针目标管理的原理

　　3．方针目标管理的作用

　　(二)方针目标管理的实施

　　1．方针目标制定的依据和程序

　　2．制定方针目标的要求

　　3．方针目标展开的要求

　　4．方针目标展开的程序

　　5．方针目标管理评价的主要内容

　　6．方针目标管理考核的对象和内容

　　7．方针目标管理诊断的概念

　　四、质量经济性分析

　　(一)质量的经济性

　　1．质量与经济性的关系

　　2．从利润与成本两个方面考虑质量经济性问题

　　3．质量经济性管理

　　(二)质量成本

　　1．质量成本的概念

　　2．质量成本的PAF(预防、鉴定和故障成本)模式

　　3．质量成本的过程(符合性和非符合性)模式

　　4．质量成本模型

　　5．质量成本管理

　　6．质量成本指标分析方法

　　(三)成量成本构成

　　1．预防成本的构成

　　2．鉴定成本的构成

　　3．内部故障(损失)成本的构成

　　4．外部故障(损失)成本的构成

　　(四)劣质成本

　　1．劣质成本的概念及组成

　　2．劣质成本分析的步骤

　　五、质量信息管理

　　1．质量信息和信息流的概念

　　2．质量信息系统的构成

　　3．质量信息管理的要求

　　六、质量教育培训

　　1．质量教育培训的内容

　　2．质量教育培训的范围及各层次培训的目的

　　3．组织选择和实施质量教育培训的阶段和主要活动

　　4．培训需求识别的方法

　　5．设计策划培训的含义和培训的制约条件

　　6．常用培训方式和选择培训方式应考虑的因素

　　7．培训实施过程管理的主要活动

　　8．评价培训效果的方式

　　七、质量与标准化（注册国内讲）

　　(一)我国标准的体制

　　1．国家标准、行业标准、地方标准和企业标准的概念

　　2．我国强制性标准的概念和法律地位

　　3．强制性标准的范围

　　4．强制性标准的形式

　　5．推荐性标准的概念

　　6．推荐性标准的作用

　　(二)标准的制定

　　1．制定标准的基本原则

　　2．制定标准的对象

　　3．标准制定的一般程序、标准的备案和复审

　　(三)标准化的常用形式

　　1．简化、统一化、通用化、系列化的概念

　　(四)企业标准化

　　1．企业标准化的基本任务

　　2．企业标准体系的构成

　　3．企业标准的贯彻与监督

　　(五)采用国际标准和国外先进标准

　　1．国际标准和国外先进标准的概念

　　2．采用国际标准的程度及表示方法

　　3．采用国际标准的基本原则和一般方法

　　(六)世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议

　　1．WTO/TBT 协议的基本内容

　　2．WTO/TBT 协议的主要原则

　　八、卓越绩效评价准则

　　1．标准制定的目的、意义和适用范围

　　2．卓越绩效评价准则的主要结构

　　3．卓越绩效评价准则的内容概要

　　4．卓越绩效评价准则的评价方法

　　九、产品质量法与职业道德规范

　　(一)产品质量法的法律规定

　　1．产品质量法的立法原则

　　2．产品质量法的适用范围

　　3．产品质量责任的概念

　　4．判断产品质量责任的依据，产品质量担保责任制度

　　5．《产品质量法》中对企业质量管理的要求

　　6．生产者、销售者的产品质量义务

　　7．《产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为

　　8．《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施

　　(二)职业道德与专业能力要求

　　1．质量专业技术人员职业道德行为的基本要求

　　2．质量专业技术人员专业能力的基本要求

　　第二章 供应商质量控制与顾客关系管理

　　一、供应商选择与质量控制

　　1．企业与供应商关系的典型形式

　　2．互利的供应商关系对企业的益处

　　3．供应商的重要性分类

　　4．企业与供应商关系选择的影响因素

　　5．供应商审核的时机和分类

　　6．供应商评价的基本原则

　　7．供应商评价的一般程序

　　8．供应商选择的常用方法

　　9．对供应商的质量控制方法

　　二、供应商契约与供应商动态管理

　　1．企业与供应商契约的种类

　　2．供应商选择评价和业绩评定的区别

　　3．供应商评定的主要指标

　　4．供应商业绩的评定方法

　　5．供应商的动态分级及动态管理

　　三、顾客满意

　　1．顾客的类型

　　2．相关方的含义

　　3．顾客满意的概念和特性

　　4．Kano 模型的涵义

　　5．顾客要求的识别与确认

　　6．顾客满意度指标

　　7．中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义

　　四、顾客关系管理

　　1．顾客关系管理的含义

　　2．顾客关系管理的主要内容

　　3．顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系

　　4．顾客关系管理的技术类型