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舒冰冰

中国电话营销《电话客户经理综合素质提升》

舒冰冰 / 电话营销的超级导师

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课程目标

本培训适合于通信行业、金融行业、旅游行业、IT行业、咨询行业等,致力于电话营销的团队的内部培训。她可以让你一个电话营销新手变成一个电话营销熟手;她也可以让你从一个电话营销熟手修炼到电话营销高手……

课程大纲

  一、电话经理综合篇
  1、电话经理的角色定位
  1.1工作层面电话经理的5种角色定位
  1.2通信行业对电话营销的三大误解
  1.3电话营销行业对人才的需求
  1.4电话经理的职业生涯规划
  2、电话经理的心态剖析
  2.1员工心态剖析
  困惑(不敢给客户打电话)
  恐惧期——流产期
  话务工作的艰辛呈现
  预防或减轻恐惧的策略
  嫉妒(团队与团队、个人与个人)
  无所谓
  兴奋
  游戏:跨出心中的障碍
  案例:打电话被客户拒绝太多,我恐惧打电话给客户
  案例:客户不适合这个业务,我打电话给他有心理压力
  2.2魔咒
  什么是魔咒?
  魔咒圈(自己、别人)
  力量与魔鬼的训练
  家庭压力的再现
  魔咒练习
  魔咒=压力
  魔咒容易在电话营销中心迅速传播
  2.3神咒
  唤醒你的自信力量
  神咒练习
  开启积极的智慧
  调整快乐的营销心态
  3、电话经理压力缓解
  3.1放松练习解压
  冥想放松法
  搓手放松法
  脖子放松法
  拉伸放松法
  元音放松法
  3.2观念转换法解压
  压力缓减方法一:沉淀法
  压力缓减方法二:稀释法
  压力缓减方法三:过滤法
  压力缓减方法四:替换法
  压力缓减方法五:蒸馏法
  4、客户购买心理分析
  4.1客户性格分析
  4.2顾客购买心理活动
  顾客为什么要拒绝?
  顾客为什么要购买的十种原因?
  客户为什么要拒接电话?
  客户为什么要接听电话?
  客户为什么接听了20秒就挂断电话?
  二、电话经理服务技巧篇
  1、电话沟通技巧一:亲和力
  1.1亲和力的三个概念
  1.2电话里亲和力表现
  1.3电话中声音控制能力
  声调
  音量
  语气
  语速
  笑声
  1.4言之有礼
  不规范的电话礼仪
  电话礼仪禁忌
  电话服务用语禁忌
  电话礼仪规范礼貌用语
  现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音
  现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音
  2、电话沟通技巧二:提问技巧
  2.1提问的目的
  2.2提问的两大类型
  2.3外呼提问遵循的原则
  2.4四层提问法
  请示层提问
  信息层问题
  问题层提问
  解决问题层提问
  模拟练习:请用四层提问推广业务
  3、沟通技巧三:倾听技巧
  3.1倾听的三层含义
  3.2倾听的障碍
  3.3倾听的层次
  表层意思
  听话听音
  听话听道
  3.4倾听小游戏
  3.5倾听的四个技巧
  回应技巧
  确认技巧
  澄清技巧
  记录技巧
  现场演练:电话经理打电话给客户推荐公司业务,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
  4、沟通技巧四:引导
  4.1引导的**层含义——由此及彼
  4.2引导的第二层含义——扬长避短
  4.3在电话中如何运用引导技巧
  4.4小品:相亲
  4.5现场演练:你们为什么经常打电话给我(运用扬长避短)
  5、沟通技巧五:同理
  5.1什么是同理心?
  5.2对同理心的正确认识
  5.3表达同理心的方法:
  5.4同理心话术
  现场扮演:加班
  现场练习:我要投诉你们的电话营销人员(利用同理化解客户的怒气)
  5.5同理自己
  案例分享:你是不是新来的?
  案例分享:让我抖完再说
  错误的同理自己
  6、沟通技巧六:赞美
  6.1赞美障碍
  ? 6.2赞美的方法
  6.3赞美的3点
  6.4电话中赞美客户
  直接赞美
  比较赞美
  感觉赞美
  第三方赞美
  现场训练:如何赞美客户的声音
  案例:如何赞美客户的个人魅力
  三、电话经理营销技巧篇
  1、营销技巧一:开场白前30秒
  1.1开场白之规范开头语
  问候语
  公司介绍
  部门介绍
  个人介绍
  免费电话
  确认对方身份
  小练习:陌生客户开头语
  小练习:老客户开头语
  1.2开场白客户害怕听到的词语
  1.3开场白引起对方的兴趣
  让对方开心
  让对方信任
  让对方困惑
  2、营销技巧二:挖掘客户需求
  信息层 问题层
  案例:深度挖掘全球通秘书服务需求
  3、营销技巧三:有效的产品介绍
  3.1体验介绍法
  3.2对比介绍法
  3.3价值提炼法
  3.4主次介绍法
  3.5客户见证法
  4、营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
  4.1正确认识客户异议
  4.2根据客户性格进行客户挽留
  4.3挽留客户应具备的心态
  4.4面对异议的正确心态
  4.5客户异议处理的四种有效方法
  4.6客户常见异议
  我不需要
  我再考虑一下
  表示没空,出差,在开车/开会
  费用太贵了\我没钱
  这个服务不适合我
  这个业务太麻烦了
  我已经在用别人的服务了
  你们怎么老是打电话过来呀
  你们都是骗人的
  我有钱,不需要省钱
  先发给传真给我吧!
  等有需要的时候再联系你们吧…………
  5、营销技巧五:把握促成信号
  5.1促成信号的把握
  5.2什么是促成信号?
  5.3促成的语言信号
  6、营销技巧六:促成技巧
  常见的6种促成技巧
  7、营销技巧七:电话结束语
  专业的结束语
  让客户满意的结束语
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