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兰洁

《大堂经理金牌服务礼仪》

兰洁 / 国内知名心理学讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程目标

1 、树立大堂经理职业素养与服务意识,了解客户求得服务的心理分析; 2 、培养大堂经理服务礼仪素养,提高服务技巧,保证顾客得到尊重及最优质的服务 3、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力。

课程大纲

**章、服务礼仪及行为规范

一、仪表

1、发型

2、服饰

3、个人卫生

4、饰品

5、仪态

(1)站姿训练

(2)坐姿训练

(3)走姿训练

(4)手势训练

(5)表情训练

仪表演练

案例:大厅巡视行走、咨询回话演练

二、仪容

1、面容

2、指甲

3、化妆

三、形象

四、风度


第二章、营业网点接待礼仪及服务规范(重点)

一、环境

二、布置

1、营业网点大堂

2、VIP理财室

3、财富管理中心高端客户室

三、营业网点接待、引流礼仪及服务规范

1、营业前准备

2、开门营业前5分钟

3、迎接客户

4、服务客户

5、告别客户

演练 接待、引流流程

案例:为何会错失大额客户

四、咨询沟通礼仪

1、有效沟通的定义

一问一答称之为沟通;

注意社交氛围的主题;

设问法沟通;

2、达成沟通方法

(1)、提问引导法:  

(2)、四步引导法:

3、文明沟通中的肢体语言

(1)、身体前倾;

(2)、微笑;

(3)、手臂接触;

(4)、手指指示;

(5)、双手紧握;

(6)、颔首;

(7)、眼神接触;

演练 咨询流程

案例:退保咨询

房贷咨询


学员总结

颁奖典礼

照相留念

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