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蒋湘林

从“心”塑造网点形象——大堂经理服务礼仪训练

蒋湘林 / 银行服务营销/银行服务标准/银行投诉处理/银行商务礼仪

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课程目标

银行一线服务人员是银行服务的形象代表,一线服务人员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升一线服务人员服务意识和服务能力至关重要。本篇帮助在大堂服务人员提高现代零售银行服务品质,了解银行服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效,塑造网点新形象。

课程大纲

开篇:

商业银行的服务理念

银行经营模式的转变


**篇:秀于“表”之静态美:提升仪容,内强素质,外塑形象

1、仪容仪表规范

◆男士仪容仪表规范

男士着装规范

男士领带的系法

◆女士仪容仪表要求

女士首饰配戴要求

女士化妆修饰

女士发部修饰

女士丝巾的系法

2、表情神态

◆与客户目光接触的三角四边原则

3、微笑

◆微笑训练


第二篇:雅于“行“之动态美:提升仪态,绽放优雅

1.雅于形态:

正确站姿规范

正确坐姿规范

正确行姿规范

正确蹲姿规范

正确鞠躬规范:不同鞠躬礼的规范要求

现场演练与诊断

2.雅于接待:

握手礼仪

接递物品、递接名片礼仪

方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪

阅读签字指示礼仪

乘车、谈判、会议座次礼仪

自我介绍与相互引荐礼仪

接打电话礼仪

服务语言规范

现场演练与诊断

3.雅于交往

◆拜访礼仪

◆中餐礼仪

商务应酬中如何邀请客户吃饭

商务应酬中如何点菜

商务应酬中如何敬酒

酒席上的12大禁忌

结账与送客礼仪

◆西餐礼仪

西餐上菜顺序

西餐餐布使用与禁忌

西餐刀叉使用与禁忌


第三篇:通关考核

为检验学员对服务礼仪的掌握情况,需对所有培训学员分批次**场景进行通关考核。不合格者,进行规范化指导与纠偏。

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