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宫同昌

服务关键时刻MOT

宫同昌 / 客户关系管理培训讲师

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课程目标

1.服务质量规范化:提升服务水平、减少服务纠纷 2.训练优质员工:经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力 3.强化人际关系:藉由服务过程,员工对顾客做好个人营销,可扩展个人人际关系 4.提升工作效率:协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对

课程大纲

 **章 服务已成为企业的核心竞争力之一

1.服务之于企业的价值

(1)企业再次销售的开始

(2)改善设计、生产的先导

(3)客户忠诚度的有力武器

2.服务之于客户的价值

(1)购买、使用体验与服务体验

(2)服务体验的价值

3.客服人员做好服务对于个人的价值

(1)做好服务的素质要求

(2)服务工作对于个人能力的提升

(3)服务能力对于个人职业生涯的价值

第二章 服务关键时刻的含义

1.服务关键时刻概念的提出与发展

2.服务关键时刻的本质含义

3.MOT行为模式

(1)MOT行为模式之一――建立良好的**印象

(2)MOT行为模式之二――了解与挖掘客户需求

(3)MOT行为模式之三――引导与满足客户期望值

(4)MOT行为模式之四――完善跟进,建立关系

第三章 MOT行为模式之一――建立良好的**印象

1.预判客户需求,做好准备

(1)客户对于企业、产品和服务的信息需求

(2)客户的情感需求

(3)客户对接待环境的需求

2.迎接客户,留下好的**印象

(1)客服人员外在的职业化形象

(2)客服人员热情真诚的态度

(3)展示娴熟的专业素养

第四章MOT行为模式之二――了解与挖掘客户需求

1.客户的表面需求与内在需求

2.把握服务需求的五个维度,满足客户的全面需求

3.高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键

4.沟通的基本功――看、听、说、问、复述

第五章MOT行为模式之三――引导与满足客户需求

1.客户需求与期望值的关系

2.客户满意就是达到期望值

3.如何让每次服务都达到或超出客户期望值

(1)应对客户过高的期望值

(2)管理客户过多的期望值

(3)面对无法达到的期望值

第六章MOT行为模式之三――完善跟进,建立长期关系

1.如何结束服务

2.如何发现不足及时补救

3.处理好客户投诉

4.争取客户回头
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