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陈毓慧

银行行长管理艺术与管理礼仪

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

提高《银行柜台服务礼仪》

课程大纲

头脑风暴:您碰到哪些关于管理问题? 每人提出工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。


引子:(案例分析)导入管理的重要性


**章、银行行长角色认知(案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)


一、何谓管理能力

  (一)、管理的定义

  (二)、管理的地位

  (三)、管理的作用

  (四)、管理的使命


二、管理工作职责

 (一)、管理的主要职责

 (二)、管理职责的内涵

 (三)、明确管理范围


三、管理角色认知

  (一)、管理角色功能

  (二)、管理角色定位

  (三)、管理角色误区


四、管理技能要求

  (一)、对管理的技能要求

  (二)、不同管理层的管理技能权重比例

  (三)、管理的五项条件

  (四)、取得成功的六大法则

(五)、管理的四个层次


五、银行行业管理现状分析

(一)、各行业管理者的真实写照

(二)、各行业管理者致命弱点

(三)、银行行业管理现状分析



案例分析:蒙牛:成就领袖企业的36个法则(重点)

伊利:成就领袖管理者的策略与方法(重点)

海尔:成就领袖管理者的策略与方法(重点)

阿里巴巴:马云的管理策略与方法(重点)

花旗银行:成就领袖管理者的策略与方法(重点)


第二章、管理者自我认知(头脑风暴、模拟演练、自我测试、案例分析)

一、沟通技巧测试

二、创新思维测试

三、突发事件处理能力测试

四、团队管理能力测试

五、自我管理能力测试

六、客户管理能力测试



第三章、银行银行的12大管理艺术及礼仪(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)

一、赢者心态

(一)、凡事正面积极

(二)、凡事巅峰状态

(三)、凡事主动出击

(四)、凡事全力以赴

(五)、个人英雄VS团队精神

(六)、态度VS能力

短片观看:态度决定一切、执行力胜于一切、别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练


二、自我管理

(一)、自我的情绪管理

(二)、目标管理

(三)、时间管理

(四)、工作绩效管理

(五)、企业内部人际关系管理

(六)、语言表达能力管理


三、创新意识

(一)、跳脱搏杀的红海,开创创新的蓝海

(二)、创新思维特训

(三)、管理创新,打造服装行业的管理蓝海

(四)、服务创新,打造服装行业产品蓝海

(五)、十种思维训练


四、目标管理与绩效考核技巧、时间管理

(一)、 如何制定工作总目标

(二)、 如何与下属设定并达成目标

(三)、 目标分解分解的总原则

(四)、 目标管理分解三大方法:8
/2
法则、四象限法则、巧妙授权与监督

(五)、 目标管理的追踪

(六)、 目标管理的效果评估:KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评

(七)、 KPI指标考核技巧

(八)、 绩效考核技巧

(九)、 时间管理技巧:四象限法则、8
/2
原则、统筹方法

(十)、 活用现代办公工具


五、员工心理及深层需求分析

(一)、员工性格分析及沟通管理策略(力量型、活泼型、完美型、和平型)

(二)、顾客性别分析及沟通管理策略(女性、男性)

(三)、顾客年龄分析及沟通管理策略(3
段; 25-3
段;2
-25段)

(四)、员工工作心理分析及沟通管理策略;

(五)、员工的深层需求分析及沟通管理策略;


六、沟通协调

(一)、影响沟通效果的因素分析

(二)、高效沟通的特征分析:时效性、多向性、多面性

(三)、常见沟通障碍分析

(四)、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”(重点)

(五)、深入对方情境

(六)、高效沟通六步曲


七、提高团队凝聚力及团队配合

(一)、提高团队凝聚力技巧

(二)、团队配合的ABC法则

录像观看:团队就是力量

配合技巧

模拟演练:团队配合


八、高效的激励与奖惩

(一)、员工需要什么

(二)、精神激励VS物质激励

(三)、奖励VS惩罚

(四)、精神激励技巧

(五)、物质激励技巧

数据分析:来自人力资源调研网的报告

案例分析:麦当劳的精神激励

海尔的精神激励

花旗银行的精神激励案例

某银行的正反激励案例


九、团队文化建设

(一)、团队晨会、晚例会文化建设

(二)、团队学习文化建设

(三)、团队激励机制文化建设

(四)、团队口号

案例:移动公司团队文化建设

海尔团队文化建设

麦当劳团队文化建设

蒙牛:团队文化建设

花旗银行:团队文化建设

模拟演练:团队文化建设



十、授权与监督

(一)、授权形式

(二)、授权内容

(三)、授权的话术“三明治”法则

(四)、工作进度监督技巧

(五)、工作终结果监督技巧

(六)、工作监督的总结技巧

案例分析:五星级酒店授权及监督正反案例

宝洁:授权与监督技巧

花旗银行:授权与监督技巧

模拟演练:授权与监督



十一、工作总结及汇报沟通

(一)、工作总结及汇报沟通的五种方式

(二)、工作总结及汇报沟通的要求

(三)、工作总结及汇报的策略与方法

(四)、高绩效的团队会议召开技巧

1、会前布置及准备

2、会中沟通管控技巧

3、会后的执行策略

案例分析:海尔:工作汇报

蒙牛:工作总结汇报案例

花旗银行:工作总结汇报案例

模拟演练:工作汇报


十二、顾客管理礼仪与技巧

(一)、顾客档案管理

(二)、顾客动态管理

(三)全员动员服务客户

(四)、全方位的客户关怀

(五)、标准化VS 个性化

(六)、程序面VS个人面

(七)、形式比内容更重要

(八)、CRM的使用技巧

(九)、现代客户关怀工具的使用技巧


案例分析及模拟演练:银行行业的顾客管理正反案例

就学员提出的难题进行解答



问与答

学习总结与行动计划
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