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宋金华

对等交流与服务

宋金华 / 资深售后服务管理培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程目标

1、服务过程中,如何能更好的与客户交流,因而不能获得客户的信赖,达不到客户满意的要求 2、客户关系长期处于一种“表面”应付的层次,如何跨越这个层次,由表及里的深化客户关系,让服务人员能穿越“障碍” 3、如何帮让务人员了解对等交流的的意义与方法,并良好的运用这些技巧,深化客户关系,获得客户持续的信赖,打开服务的心门,发现服务交流的魅力

课程大纲

 **部分 对等交流的意义

1、什么是对等交流

2、对等交流的意义

3、对等交流与客户服务

4、客户需要对等交流

第二部分 如何实现对等交流

1、对等交流的模型

2、对等交流的心理学因素

3、实现对等交流的5个注意事项

4、实现对等交流的17个触点管理

5、没有对等交流,就没有深入沟通和共识

6、案例练习:对等交流视频

第三部分 对等交流的实战应用

1、与客户预约

2、接待客户并与客户面谈

3、探索客户需求的关键阶段

4、展示产品或展示服务的阶段

5、为客户提供解决方案的时刻

6、达成共识的阶段与客户回访

7、解决客户抱怨与客户投诉

8、与客户保持关系的关键阶段

9、角色演练:对等冲击

第四部分 有效运用对等交流,提升客户满意度

1、对等交流是客户满意的要求

2、对等交流是服务营销的手段

3、对等交流是客户关系维系的技巧

4、对等交流为企业带来稳定的利润

5、对等交流超越客户期望

6、课程总结与行动计划
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