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陈毓慧

服务营销——倍增营销业绩的策略与方法

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

服务营销——倍增营销业绩的策略与方法

课程大纲

导言、关于学习的效率及学习方法分析



头脑风暴:您碰到哪些关于服务、沟通、营销、谈判等问题? 每人提出工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。


前言、现代营销新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、为什么要让顾客满意

1、我们的工资由谁付?

2、什么是企业生存的根本?

3、本行业市场现状分析;

4、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?

5、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析;

二、影响服务效果的三大因素

三、服务营销策略:海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略

案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


**章、卓越的营销服务经理素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赢者心态:

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、


短片观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练


二、职业形象要求

(一)、基本仪容仪表

(二)、商务谈判形象要求

短片观看与案例分析:商务谈判失败的原因

宝洁对应聘者的着装要求


三、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、自我激励五大技巧;

(二)、团队激励六大技巧;

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性

*自我激励、团队激励训练


四、商务沟通谈判礼仪训练

(一)、电话沟通礼仪

1、呼出电话礼仪

(1)、打电话的时间分析;

(2)、电话沟通的三大方式;

(3)、分析对方电话沟通的心理及采取的对策;

(4)、听VS说;

(5)、呼出电话沟通的8大要求;

(6)、电话沟通记录训练;

短片观看及案例分析:顾客为何挂电话

模拟演练


2、呼入电话礼仪

(1)、接听电话的时间分析;

(2)、分析呼入电话对方心理及采取的对策;

(3)、呼入电话沟通的8大要求;


(二)、面谈沟通礼仪

1、尊重对方

2、换位思考

3、面谈成功法则

4、注重细节

5、说到对方心坎里

短片观看及案例分析:顾客为何不高兴

模拟演练


五、顾客心理分析

(一)、顾客性格分析

1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

2、四种性格的短片片断观看及分析讨论

3、针对四种顾客性格的沟通技巧及营销策略


(二)、顾客决策身份分析

1、顾客决策过程中的七种身份特点描述。(决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者)

2、案例分析及短片观看。

3、针对七种顾客决策身份策略及沟通技巧

4、模拟演练


(三)、顾客消费心理分析

1、七种顾客消费心理特点描述及弱点分析(求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理)

2、针对七种顾客消费心理的营销策略与方法

3、案例分析

4、模拟演练


第二章、完美的售前服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、售前服务作用

二、售前服务法则

三、售前服务内容

四、售前服务方法

五、服务项目售前宣传技巧

六、售前服务人员的分工与配合技巧

案例分析:海尔售前服务案例

家电公司售前服务案例

通信公司售前服务案例

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三章、售中客户沟通与产品营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、客户接近及信赖建立技巧

(一)、3种接近的方式及接近语言

(二)、沟通六件宝

(二)、开场问候语

(三)、溶入对方的情境

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功案例分析

营业厅服务客户接近正反两案例


二、收集信息与挖掘顾客的深层需求

(一)、需要收集顾客信息内容

(二)、收集信息方法

(三)、快速分析信息技巧

(四)、冰山模型

(五)、需要 VS 需求

(六)、钓鱼理论

短片观看及案例分析:安利的客户挖掘方式

石油气行业客户信息收集及挖掘方式

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、产品营销技巧

(一)、影响产品呈现效果的三大因素

1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析

2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、

3、产品呈现时的态度、情绪、信心


(二)、产品推介的三大法宝

1、例证与数据证明

2、客户见证

3、客户转介绍

案例分析及短片观看:安利的产品呈现及推介案例

移动产品呈现及推介案例

金融产品呈现及推介案例

学员所在公司项目呈现及推介方式

模拟演练:适合学员所在企业的六款重要产品呈现及推介话术及呈现方式

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


四、顾客异议处理技巧

(一)、处理异议——异议是黎明前的黑暗

(二)、追根究底——清楚异议产生的根源

(三)、分辨真假——找出核心的异议

(四)、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;

(五)、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则

(六)、寸土寸金——价格异议的处理技巧

1、交换法

2、共赢法

3、诉苦法

4、小幅递减法

5、三明治法


短片观看及案例分析:安利处理顾客异议的案例

移动处理顾客异议案例

金融行业营销处理顾客异议案例

学员所在公司的营销处理顾客异议案例

强化训练:常见的十句顾客异议处理技巧及话术


五、缔结技巧

(一)、假设成交法

(二)、视觉成交法

(三)、心像成交法

(四)、总结缔结法

(五)、对比缔结法

(六)、请求成交法


六、签约技巧

(一)、签约技巧及收款话术训练

(二)、签约常见陷阱及规避技巧;


七、收款技巧

(一)、收款技巧及收款话术训练

(二)、收款的常见陷阱及规避技巧;

短片观看及案例分析:通信公司客户营销缔结签约收款正反案例

家电公司客户营销缔结签约收款正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第四章、大客户商务谈判技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一 准备谈判

(一)、谈判概要

(二)、理解交易原则

(三)、谈判理念 1、真诚务实 2、平等互利 3、求同存异

(四)、确定目标

(五)、精心准备

(六)、评估对手

(七)、选择战略

(八)、拟定议程

(九)、营造良好氛围

(十)、安排座位

短片观看及案例分析:五星级酒店谈判准备工作

移动谈判准备工作

学员所在行业谈判准备工作

模拟演练:谈判的准备工作


二 正式谈判

(一)、判别气氛

(二)、提出建议

(三)、回应提议

(四)、对付策略

1、限时谈判策略;

2、ABC法则配合策略

3、黑白脸配合策略;

4、上级权利策略;

5、丢车保帅策略

6、威逼利诱策略;

7、巧妙诉苦策略;

8、同一战线策略

9、攻心为上策略;

(五)、建立并强化优势

(六)、削弱对方优势

短片观看及案例分析:金融行业谈判案例

移动谈判案例

海尔谈判技巧

学员所在行业谈判案例

模拟演练:谈判演练

就学员提出的难题进行分析、讨论模拟演练


三 结束谈判

(一)、适度让步

1、倾听与答复技巧

2、发问技巧与忌讳

3、让步的诀窍

4、说服对方的技巧

(二)、选择结束谈判的方式

(三)、合同的签订与履行

(四)、谈判庆功活动

短片观看及案例分析:金融银行谈判案例

移动谈判案例

海尔谈判案例

学员所在行业正反谈判案例分析

模拟演练:结束谈判

就学员提出的难题进行分析、讨论模拟演练


第五章、完善的售中及售后服务技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)


一、售中服务作用、法则、内容、方法

(一)、售中服务作用

(二)、售中服务法则

(三)、售中服务内容

(四)、售中服务方法

(五)、服务项目售中宣传技巧

(六)、售中营销服务人员的分工与配合技巧


二、售后服务作用、法则、内容、方法

(一)、售后服务作用

(二)、售后服务法则

(三)、售后服务内容

(四)、售后服务方法

(五)、服务项目售后宣传技巧

(六)、售后营销服务人员的分工与配合技巧


三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(二)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;

(三)、顾客抱怨投诉目的与动机

(四)、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情

(五)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

(六)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

(七)、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

(八)、模拟演练

案例分析或短片观看:经典通信公司投诉案例分析

电力行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析

工行大堂咨询投诉案例分析

航空投诉案例分析

适合学员所在公司的2
种常见顾客抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第六章、客户关系维护与高效营销技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、客户满意度 VS 客户忠诚度

1、何谓客户满意度

2、何谓客户忠诚度

3、考察客户是否忠诚的1
项指标


二、由客户满意到客户忠诚的策略

(一)、全员动员服务客户

(二)、全方位的客户关怀(电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候)

(三)、标准化VS 个性化

(四)、程序面VS个人面

(五)、形式比内容更重要

(六)、CRM的使用技巧

(七)、现代客户关怀工具的使用技巧


案例分析:麦当劳提高客户忠诚度策略

海尔提高客户忠诚度策略

安利公司提高客户忠诚度策略

学员所在行业知名公司提高客户忠诚策略案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、高效整合资源技巧

(一)、何谓资源整合

(二)、信息资源整合

(三)、知识资源整合

(四)、人力资源整合

(五)、资金资源整合

(六)、营销资源整合


案例分析:麦当劳资源整合案例

蒙牛资源整合案例

中国联通资源整合案例

广发银行资源整合案例

适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧;

(一)、向顾客重复营销、交叉营销的条件

(二)、向顾客重复营销、交叉营销的时机

(三)、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧

(四)、向顾客重复营销、交叉营销的话术


五、快乐的顾客转介绍技巧;

(一)、向顾客转介绍营销的条件

(二)、向顾客转介绍营销的时机

(三)、向顾客转介绍营销的策略与技巧

(四)、向顾客转介绍营销的话术


短片观看及案例分析:麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例

移动让顾客重复消费、转介绍消费案例

南航让顾客重复消费、交叉消费的案例

汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例

学员所在行业:顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例

重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评

示范指导

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


问与答

学习总结与行动计划
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