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何余雄

顶尖服务意识与客诉处理

何余雄 / 中国企业培训业百强培训师

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课程大纲

课程大纲:

  **讲:服务意识的加强
  1、服务人员的工作状态分析
  2、什么事市场危机感
  3、激活服务人员的主观能动性
  4客户经济的营销与服务本质
  5、营销服务过程中的敏锐度与洞察力
  6、现在市场中的营销资源嫁接
  7、高效执行 成事在人
  8、研究客户的购买流程
  9、研究产品与服务自身的定位
  10、什么是客户与你的信任关系
  11、什么是客户服务的根本
  12、顾客关注什么
  13、促进服务文化的价值标准
  14、细节决定成败 服务始于销售之前
  15、决定服务品质的五大因素
  16、服务营销的高境界

  第二讲:客诉处理的方式、方法
  1、积极有效、自信果断的客户沟通
  2、换位思考---迅速进入客户频道
  3、不要期待客户理解你的流程
  4、善于聆听---有效提升聆听技巧
  5、首问负责制
  6、认识客诉背后的价值与危机
  7、投诉者究竟想要什么
  8、如何恰当引导投诉者的情绪
  9、处理客诉的金科玉律
  10、处理客诉的佳步骤
  11、未来应对
  12、制定对客户有利的抱怨政策

  第三讲:知道不如做到
  1、学员分组演练与点评分析
  2、小组讨论 优化服务流程 提高服务效率
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