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王波

客户服务 服务技巧与客诉处理

王波 / 执行力、职业化管控讲师

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  **单元:重新认识客户服务

  一、服务经济时代的来临

  服务小测验

  失去客户的主要原因

  服务的两个层面

  二、营销组合策略的变化:从4P-4C-4R

  三、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析

  第二单元:服务技巧

  一、看的技巧

  (一)如何观察顾客?

  1、实战演练:观颜查色、目光注视

  2、如何观察顾客的要求:目光敏锐、行动迅速

  讨论:观察顾客可以从那些角度进行?

  3、观察顾客要求感情投入

  (二)预测顾客的需求

  1、顾客有五种类型的需求

  2、了解你的客户

  3、实战演练:预测顾客的需求

  二、听的技巧——拉近与客户的关系

  1、听为什么会拉近顾客的关系呢?

  2、倾听的三大原则和十大技巧

  3、听的三部曲

  4、听的层次

  5、倾听的过程中应该避免使用的语言

  三、笑的技巧——微笑服务的魅力

  1、初次见面,你会喜欢怎样的人?

  2、微笑的作用

  3、游戏:请在一张纸上写下你所面临的烦恼

  4、迷人的微笑是练出来的

  5、谁偷走了你的微笑

  6、微笑服务的魅力

  7、恰当的微笑……

  四、说的技巧——如何引导顾客

  1、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

  2、案例:开放式和封闭式

  3、“说”的时候的注意事项

  4、“FAB”法引导顾客

  5、常用服务用语

  6、用顾客喜欢的方式去说

  五、动的技巧——如何巧用身体语言

  1、身体姿势和动作

  2、整体行为模式

  3、你有哪些不雅的习惯动作?

  4、如何洞悉客户心理?

  第三单元:认识投诉——投诉是“金”

  一、认识投诉——投诉是金

  1、客户为什么会投诉

  客户不满意的原因

  客户投诉的原因

  2、客户希望**投诉获得什么

  3、客户投诉的五大价值

  4、客户投诉处理不当的后果

  二:对待投诉——共情共赢

  1、共情

  2、共赢

  三:化解投诉——春风化雨五大方法

  1、平抑怒气法

  2、委婉否认法

  3、转化法

  4、转移法

  5、承认错误法

  四:处理投诉——快捷高效六步骤

  1、处理客户投诉常见的误区

  2、有效处理客户投诉的原则

  3、有效处理客户投诉的六个步骤

  处理心情、鼓励发泄

  充分道歉、表达意愿

  收集信息、了解问题

  承担责任、提出方案

  鼓励参与、共同协商

  承诺执行、跟踪服务

  五:如何减少客户投诉的产生

  1、客户服务的关键要素

  销售优良产品

  创造良好环境

  提供优质服务

  2、学会说“不”的技巧

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