理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素 量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度，为企业创造效益

**模块：魅力服务因素分析----------知己知彼百战不殆

Ø 机遇与挑战

ü 解读当今竞争---企业的竞争就是客户的争夺

ü 未来的竞争是？

ü 服务决定企业的生存

ü 是你在选客户，还是客户在选择你？

Ø 服务重要性分析

ü 我们现在卖的是什么---服务

ü 人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务

ü 提升企业竞争力的模型

Ø 当今服务业问题分析

ü 忙----服务者自我认知能力

ü 盲----客户需求解读能力

ü 茫----客户服务技巧不足

Ø 服务障碍因素分析

ü 什么影响了优质服务？

ü 什么影响了你与客户的距离？

第二模块：魅力服务提升DNA----------服务从『心』开始

Ø 魅力服务意识塑造----意识决定行为

ü 魅力服务必备三种意识

l 服务意识---漫画分析何为服务意识

l 执行意识---如何在服务中做的更完美

l 团队协作意识---没有完美的个人，只有完美的团队

ü 魅力服务必备的三种热爱

l 热爱工作---爱一行，干好一行

l 热爱变化---变才是永恒的不变

l 热爱思考---思路决定出路

ü 魅力服务必备三种心态

l 快乐工作心态---工作是礼物

l 感恩心态----是你给客户机会，还是客户给我们机会？

l 积极阳光心态---内心充满阳光，才能在工作中播撒阳光

Ø 魅力服务-----让客户『满意』到客户『忠诚』的策略

ü 魅力服务『七见』

l 主动服务

l 创造惊喜

l 增进互动

l 超值享受

l 细节到位

l 量身打造

l 关怀体贴

ü 魅力服务之『六心』

l 魅力服务要真心

l 魅力服务要用心

l 魅力服务要爱心

l 魅力服务要知心

l 魅力服务要创新

l 魅力服务要信心

第三模块：魅力服务技能打造---------魅力从『细节』开始

Ø  魅力服务必备三种技能

ü 客户魅力沟通技能

ü 客户情绪引导技能

ü 客户服务礼仪技能

Ø 人际沟通技能

ü 沟通原则-----万变不离其中

l 世界上远的距离---咫尺天涯，不良沟通

l 黄金法则—真诚

l 白金法则—尊重

l 钻石法则—同理心               

ü 沟通中语言艺术：沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

l 听的艺术

n 聆听的层次

n 听的技巧

n 倾听时的肢体语言

n 互动：倾听互动游戏

l 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

n 说什么话？

n 如何说？

l 有声语言对服务的影响

n 如何说让客户感动的话

n 如何说让客户认同的话

n 如何说让客户有兴趣的话

n 如何说委婉的话

l 问的艺术：如何有效发问

n 提问的好处

n 如何提问

Ø  情绪管理技能

ü 人的基本情绪

l 人的九种情绪

l 情绪的转化

l 情绪对美丽服务影响

ü 服务者情绪管理五种原则

l 乐观看问题

l 培养坚毅的个性

l 增强自信心

l 学会幽默

l 学会自我暗示法

ü 客户情绪管理原则

l 化解一次情绪，建立一份友谊

l 客户情绪管理法则-----客户的情绪能来也能走，看我们如何送走

n **步：关注

n 第二步：理解

n 第三步：认同

n 第四步：引导

Ø  客户服务礼仪技能

ü  服务人员礼仪概述

l 礼仪≈企业利润 

l 得体的礼仪为你的服务加分！

ü  服务人员仪容礼仪规范 

l 仪容要求---你的脸就是一张企业名片 

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