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陈冰

服务人员的完美服务意识与服务技巧

陈冰 /

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课程目标

一、完美服务意识不仅是服务工作之本,也是80、90后服务人员职业成长之本; 二、永远在客户面前表达服务意愿,第一句话要学会说“YES”; 三、只有你把自己当成“绅士和淑女”,才有可能使客户成为“绅士和淑女” 四、永远不要让你的态度成为客户不承担责任的借口; 五、事实上,有时候客户是错的,但我们要有意识令他感到他似乎是对的; 六、在信任没有建立前,客户关心的永远是他的利益,而不是你的遭遇; 七、即使不能从道理上认同,也要从情理上认同,反正你要学会认同客户; 八、沟通不是讲道理,服务没有对与错,

课程大纲

**章  服务人员优质服务意识和行为

一、服务首先要有服务意识

二、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?

三、优质服务意识对企业和员工意味着什么?

四、 服务是一种感受,要努力为客户去创造愉悦的感受

五、 服务是无形的,你要令客户感受到你的服务是有形的

六、 服务意识的内涵-永远表达积极的服务意愿

七、 案例研讨:问题出在哪?


 

第二章 服务人员有效与客户沟通的技巧

一、服务人员轻松心理心理沟通技巧

1、如何欣赏和赞美客户

小练习:

2、如何去除客户疑虑心理:3F技巧

3、如何让客户对于内容记忆深刻:数字表达、FAB技巧、汉堡包法则

二、了解并满足客户需求的三把利器

1、你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗--- 聆听技巧

(聆听测试----聆听的四大关键要素)

2、你能让客户说给你听吗---提问技巧

(互动游戏)

3、你说的客户能接受吗--- 专业话术

(1)哪些话在通常情况下不能出口

(2)专业化的表达技巧

(3)服务人员的服务话术结构

YES—WHY—WHAT—HOW—END结构

(4服务人员引导客户的技巧

(5)服务人员迎合客户的技巧

三、如何对客户期望值的管理,进而提升客户满意度

1、识别客户真正的期望值

2、帮助客户设定合理的期望值

3、设法降低客户的期望值的技巧

四、不同的行为风格的客户特征和主导需求

1、 老鹰型客户的主导需求和沟通要点

2、 猫头鹰型客户的主导需求和沟通要点

3、 孔雀型客户的主导需求和沟通要点

4、 鸽子型客户的主导需求和沟通要点

五、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧

六、情景演练、角色扮演、案例研讨

第三章   处理客户投诉和抱怨的技巧

一、客户抱怨和投诉意味着什么?

二、客户投诉的价值分析

三、平息客户不满的技巧

四、始终在使客户处在受控状态

五、有效处理投诉的基本原则和步骤

1、亲善大使-投诉处理的心态调整和定位

2、萌芽控制-接待投诉客户的技巧

3、化解矛盾-理解投诉客户的技巧

4、解决问题-与投诉客户达成协议的技巧

5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧

6、修复关系-提升正面价值,延长客户的满足感

六、音像案例、小组讨论


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