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前言：职场“赢”家的五种素质
1) 危机意识
2) 有效沟通
3) 时间管理
4) 资源整合
5) 职业心态
**讲、职业化心态决定你的事业高度
1. 什么是职业化
1.1职业化冰山原理：显性素质和隐形素质
1.2工作价值＝个人能力×职业化的程度
2. 心态的力量
2.1心态决定健康【案例：死囚实验】
2.2心态决定能力【案例：过桥实验】
2.3心态决定一切【案例：神奇教练米卢的足球观】
3.心态和人才的关系
3.1田溯宁和吴鹰的人才观
3.2心态和能力矩阵：你是人才、人材、人裁还是人财？
4. 阻碍职业发展的不良心态（推卸责任、得过且过、消极被动、清高孤傲、寻找借口）
5. 老板心态：敬业成就未来
5.1成本意识：看清花钱和办事的四种关系，争做老板的“自己人”
5.2品牌意识：时刻将公司命运放在心上
5.3积极主动：将对公司的忠诚转化为生命自觉（案例：小职员如何成为董事长）
5.4凝聚忠诚：做一棵永远成长的苹果树（案例：对企业忠诚就是对自己忠诚）
5.4执行力：主动服从造就强大的内驱力（案例：如何把信送给加西亚）
5.5精益求精：你可以做得更好
【小结：老板心态和打工心态的区别】
6. 客户导向心态：
6.1以客为尊
² 客户是怎样做出购买选择的：客户让渡价值
² 客户是怎样失去的？（案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”）
² 瞬间感受（MOT）(案例：北欧航空和卡尔顿饭店的服务理念)
² 客户满意的三个层次
6.2客户需要什么？
² 被关心(案例：北京菜百百货营销服务的失败)
² 被聆听(小游戏大考验：听力小测试)
² 专业化(案例：让人哭笑不得的服务)
² 迅速反应(案例：三株神话是如何破灭的)
6.3顾客永远是对的吗？（案例：新加坡服务质量中心的宗旨）
² 外部客户、内部客户和潜在客户
² 小游戏大考验：装修
7. 团队合作心态
7.1团队合作追求个人和组织的共赢（小游戏大考验：解手链/大塞车）
² 强强要合作（螃蟹群的求生之路、雁群的迁徙之旅），强弱也要合作（河马和牙签鸟）
² 解决组织内冲突的四种类型（“和”字四解）
7.2良好的沟通文化营造成功团队（互动：周哈里窗）
² 从沟通的角度重新解读成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书
² 组织内沟通和合作：向上沟通要没有“胆”；平行沟通要没有“肺”；向下沟通要没有“心”
第二讲、职业化行为决定你的工作效率
1. 有效沟通
1.1沟通七步曲
² 沟通**步：确定沟通目的【案例：打破三个和尚没水吃的僵局的三种方法】
² 避开误区一：偏离目的/无目的的沟通
² 沟通第二步：选择合适的表达方式【案例：三次失败的面试】
² 避开误区二：见人说鬼话，见鬼说人话
² 沟通第三步：有效传达【互动：商店打烊时】
² 避开误区三：语言信息和非语言信息的不协调
² 沟通第四步：全方位接收信息【练习：如何接收非语言信号】
² 避开误区四：缺乏专注和反应
² 沟通第五步：检验理解【互动：撕纸】
² 避开误区五：单向沟通，自以为是
² 沟通第六步：达成共识【案例：日本新干线的迂回战术】
² 避开误区六：非黑即白/谁都有理
² 沟通第七步：完善措施
² 避开误区七：没有跟踪落实
1.2沟通的CARESS原则
² 专注（掌握聆听的技巧和训练）
² 确认（掌握发问的技巧和训练）
² 反应（掌握双向沟通的技巧和训练）
² 情绪控制（掌握运用同理心克服情绪障碍的技巧和训练）
² 感觉（掌握揣摩对方秘密需求的技巧和训练）
² 结构（掌握信息表达的条理化技巧和训练）
2. 工作目标管理和计划
【案例：我要当美国总统】
2.1设定工作目标的SMART原则及其应用
² 设定工作目标的七步曲
² 目标管理的PDCA模式
2.目标的细化和量化
² 思维导图【练习：完成某工作任务的思维导图】
² 目标分解计划卡【案例：某销售经理的目标计划卡】
3. 时间管理
3.1 时间管理的五大障碍
² 目标不明确
² 时间配置不合理
² 事必躬亲
² 有求必应
² 拖延
3.2 定位时间管理的终极目标
² 明确价值观（心灵游戏：艰难的抉择）
² 制定职业规划之路（练习：SWOT分析）
3.3 三个有效的工具
² 螃蟹图
² 优先矩阵
² To-do List
3.4 抗击惰性，迅速提高执行力【互动：飞机上的遗言】
4. 工作形象和办公礼仪
² 什么是礼仪
² 礼仪的特点和原则
² 礼仪在工作中的重要作用
4.1塑造职业化形象
² 仪表篇（头部修饰、化妆规范、手部修饰、饰物佩戴、职业着装）
【练习：仪表自我检查】
² 仪态篇（表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬）
【练习：情境模拟练习】
4.2 办公礼仪
4.2.1.接待礼仪
² 规范用语（称呼语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语、回应语等）
² 介绍（介绍的内容、次序、身体语言及距离）
² 握手（握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合）
² 让座、奉茶（会客和小型会议的座次原则）
² 行进（基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门）
² 递交物品（图册、文具、名片等）
² 送客
4.2.2.电话礼仪
² 接听电话
² 拨打电话
² 手机的使用禁忌
总结：实现从优秀到卓越的华丽转身
