课程目的是帮助职场员工尽快掌握职业化准则，了解掌握现代职场所需要的态度、知识和技能，成为职场中的成功者。

　　**部分 《物业服务人员职业化的五项修炼》
　　时间安排：两天（12小时）
　　课程内容：
　　一、培养积极主动的服务意识——认识服务
　　1、服务的三个层次
　　◇ 超越业主期望值服务
　　业主的忠诚度是企业的核心竟争优势
　　——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
　　◇ 附加值服务
　　——案例：附加值增值服务所带来的效益
　　◇ 基本服务
　　2、业主满意的三个层面
　　◇ 商品——直接
　　◇ 服务——直接
　　◇ 企业形象——间接
　　3、业主满意服务的5个因素
　　◇ 可靠性——态度
　　◇ 响应性——反应
　　◇ 安全性——专业
　　◇ 移情性——耐心
　　◇ 有形性——仪容
　　4、业主是真正的“老板”
　　——只有在业主购买了我们的产品和服务后，企业才能获得了利润，我们才能拿到薪水。
　　5、时刻保持服务的热情
　　◇ 保持服务的热情是提供优质服务的基础
　　◇ 如何保持服务的热情
　　4、优质的业主服务表现——查查你现在的服务水平
　　——小组研讨：业主为何不满
　　——现场模拟：服务目标：
　　在短的时间，用少的资源，花小的努力，取得快速、达到有效的服务水准。
　　——案例：标杆物业公司“业主至上，服务**”服务理念
　　——就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
　　二、服务礼仪——树立企业形象，懂得服务礼仪规范
　　1、物业人员的服务形象礼仪
　　◇ 服饰礼仪：“物业职业装穿出专业形象”
　　◇ 仪容、仪表礼仪：物业人员要注意的仪容仪表的细节要求
　　2、物业人员的服务仪态礼仪
　　◇ 标准的服务站姿
　　◇ 端庄的服务坐姿
　　◇ 稳健的服务走姿
　　◇ 大方的服务蹲姿
　　◇ 得体的手势与动作规范
　　◇ 微笑的魅力与训练
　　3、物业人员的服务接待礼仪
　　◇ 业主来电接待
　　◇ 业主来访接待
　　◇ 业主投诉接待
　　4、物业人员的服务语言礼仪
　　◇ 物业人员良好沟通的秘诀：点头、微笑、是是是
　　◇ 物业人员良好沟通的六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
　　◇ 常用物业服务用语训练
　　——接听、打出电话时：
　　——业主电话投诉时
　　——物业客服常用的文明用语
　　——物业客服应杜绝的服务忌语
　　——案例：万科物业公司服务人员的服务礼仪规范
　　三、沟通技巧——良好的沟通是与业主建立信任和关系的关键
　　（一）正确地倾听
　　1、为什么要正确的倾听
　　2、正确倾听的方法
　　——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息
　　——案例分析：用自己喜欢的方式与业主沟通，为什么没有办成？
　　（二）有效的提问
　　1、提问的技巧
　　◇ 封闭式提问
　　◇ 开放式提问
　　（三）以同业主一样的语气说话
　　1、语速
　　◇ 正确的方法
　　◇ 两种例外情况
　　2、音量
　　3、音调
　　——现场演示：客服人员语气自检
　　（四）服务用语3原则
　　1、“我不”原则
　　2、“但是”原则
　　3、“因为”原则
　　——练习：应当避免的客服用语及正确回应
　　（五）善用肢体语言
　　1、常用的肢体语言及其具体表现
　　——鼓励性姿势
　　——赞同地倾听
　　——加以注意
　　——强调要点
　　——表明不确定性
　　——需要安慰
　　——处于矛盾中
　　——案例讨论：到底应不应该给予补偿？
　　四、服务细节——细节决定成败
　　1、服务无小事
　　2、关注每一个细节
　　◇ 为什么要关注细节
　　——业主的忠诚度是企业的核心竟争优势
　　——经典案例：吐痰吐掉了信任
　　◇ 如何提供细节化服务
　　——案例：客户服务规范
　　3、关注客户的需求
　　4、为客户提供真诚建议
　　◇ 着眼于长期合作而服务
　　◇ 站在客户的立场上提供建议
　　——案例讨论：小黎是“多此一举”吗？
　　五、服务心态——积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心
　　思考：◆ 我为什么要工作 ？
　　◆ 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） ？
　　◆ 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） ？
　　（一）积极心态
　　1、什么是积极心态
　　2、如何培养积极心态
　　◇ 物业人员塑造积极心态5个行动
　　——乐观面对困难和逆境
　　——拒绝拖延，立即行动
　　——控制情绪，调整自我
　　——直面挫折和失败
　　——坚持自我激励
　　（二）空杯心态
　　1、什么是空杯心态
　　——故事：为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？
　　2、如何塑造空杯心态
　　◇ 空杯心态四大步骤
　　——树立目标找不足
　　——尝试归零
　　——谦虚学习别人
　　——跨越自己的“不可能”
　　3、主动的心态
　　◇ 主动心态的5个表现
　　◇ 培养主动心态的3个方面
　　——物业人员突破舒适区的方法
　　4、包容的心态
　　5、自信心的心态
　　◇ 培养自信心态的“自我肯定”法
　　6、行动的心态
　　◇ 以目标为导向
　　◇ 以结果为导向
　　7、感恩的心态
　　◇ 感恩的内容
　　◇ 如何培养感恩的心态
　　8、老板的心态
　　——案例讨论：李红是这样接听客户电话的
　　课程回顾：两天课程重点内容回顾
　　第二部分《物业人员职业化服务与处理投诉技巧》
　　时间安排：1天（6小时）
　　课程内容：
　　一、业主接待技巧
　　1、欢迎你的业主
　　◇ 职业化的**印象
　　——案例分析：你看懂了吗？
　　——自检：你职业吗？
　　◇全力以赴做好初的几分钟
　　◇成功地打造引人入胜的开场白
　　——友好的问候
　　——对业主做出的各种姿态给予接受
　　——使用尊称
　　——寻找共同的话题
　　2、提供针对性的服务
　　◇ 运用CRM系统
　　◇ 掌握不同业主的兴趣、偏好和特点
　　◇ 主动地、有针对性地提供服务
　　二、理解业主的技巧
　　1、理解期望
　　2、理解客户的技巧
　　◇ 复述事实的技巧
　　◇复述情感的技巧
　　——案例分析：帮助客户做决定
　　（满意不等于忠诚，但忠诚一定在满意的基础上）
　　三、及时服务
　　1、时效有时比品质更重要
　　2、别让业主等得太久
　　3、不可浪费业主的时间
　　——让业主知道彼此正处在事情环节的哪个阶段
　　4、即时服务
　　5、只有好的过程，才会有更高的效率
　　——案例：奔驰汽车公司的即时服务给我们的启示
　　四、不同业主的服务技巧
　　1、常见典型业主服务的技巧
　　◇ 应对沉默型客户方法
　　——诱导法
　　——以沉默对沉默
　　——捕捉对方真实意图
　　——循循善诱，打开对方心扉
　　◇ 应对喋喋不休型客户
　　——不怕苦，不胆怯
　　——适当聆听，适时恭维
　　——严格限制交谈时间
　　◇ 应对畏生型客户
　　——真诚付出
　　——不厌其烦，展开攻势
　　◇ 应对骄傲型客户
　　——及时疏导
　　——该说话是就说话
　　——提供高质量的服务
　　应对忧郁型业主方法
　　——了解客户真正意图，对症下药
　　——对拿不定主意的客户，充当起参谋
　　五、棘手客户服务技巧
　　1、棘手客户
　　◇ 愤怒客户
　　◇ 不满意客户
　　◇ 苛刻或专横的客户
　　◇ 粗鲁或不顾及他人的客户
　　——案例探讨：用车堵门、媒体曝光、投诉到主管部门的处理技巧
　　六、处理客户投诉的步骤
　　1、记录投诉内容
　　2、判定投诉是否成立
　　3、确定投诉处理责任
　　4、提出处理方案
　　6、提交主管领导批示
　　7、通知客户
　　8、总结评价
　　——案例分析：总结与演练处理业主抱怨的六步绝招
　　七、一般投诉处理技巧
　　1、态度诚恳，耐心倾听
　　2、把握客户的真正意图
　　3、做好记录
　　4、回应客户
　　5、及时答复或协商处理
　　6、处理结果上报
　　八、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”
　　1、“三换”：
　　——换当事人
　　——换场地
　　——换时间
　　2、“三忌”
　　——推卸责任
　　——态度生硬
　　——拖延时间
　　课程回顾：1天课程重点内容回顾