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范智

激情服务学教学大纲

范智 /

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课程目标

新的世纪,万象更新;各行各业,迅猛前进。不能仅停留在技能、技术上转圈子了。我们要以新的理念、新的意识、新的思想、新的热情加激情的服务来接待宾客。让我们用一周的时间来给全员一颗奔腾的“芯”。电脑的“芯”是CPU、汽车的“芯”是发动机,企业的“芯”是全体人员新的理念和是热情+激情的服务心情加本领。 “芯”从哪里来?只能从培训的提升中来。

课程大纲

1、激情的服务学:
当前多数员工上班是被动式服务,我们应**激励培训,给全员一颗奔腾的“芯”,由原先要我服务变为我要服务,进而提升到我爱服务这三种服务意识的转变。从以往的过冷、过硬、过僵服务转变到以人为本的人性化服务,个性化服务,“满意 惊喜”、“热情 激情”的服务。

2、健康的心理学:
这是从业人员必修课。要做好服务技能技术决不能少,更得:
1、学会观察和分析宾客的消费心理,
2、学会调节和掌控自我心理。
如:产生了投诉不是客人无理取闹,也不是我们人员素质不高,而是双方心理发生了碰撞。学会自我的心理调适、心理暗示、心理定势,将有效避免矛盾的产生和迅速把矛盾给解决。认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事情做好。

3、美妙的语言学:
语言是**服务工具。没经过正规的语言培训,往往是有嘴不会说,更不知语言的正负效应。我们必须学会语言的:技能、技术、技巧、艺术……还要学会语言的:交谈、交流、交涉、交锋的技巧。充分利用语言工具来建立情感线,编织情感网,来的都是客,全凭嘴一张。

4、新颖的行为学:
服务行为学在我国窗口单位里尚属正待开发的新型学科。从制服着装到行为规范,影响着服务的质量,更影响着企业的形象。立、行、坐、卧四大体态,还有上门走访,产品拆装,工具摆放,测试运转,礼貌待客,迎来送往……无处不展现出企业文化和企业形象,。
个人形象服务质量就是企业的形象体现。形象好一片都迷倒,形象若不好象个乡巴佬。只有经过严格培训过的全员,服务才能体现出:不是军人胜似军人,不是模特胜似模特,风情万种,光彩照人。人人都是企业的化身。

5、喜人的礼仪学:
礼仪是人际交往的敲门砖,礼仪是人际交往的介绍信,礼仪是人际交往的安全卡,礼仪是人际交往的润滑剂。有礼走遍天下,无礼寸步难行。礼仪是一个人素质软件中的软件。礼仪在企业中是无处不在、无所不包的。礼貌待客业的人士应成为:开口言之有理,投足行之以礼,平时知书达理,待人彬彬有礼,绝对不会蛮横无理。我们还要学会:电话礼、登门礼、拜访礼、营销礼、见面礼、接待礼、握手礼、名片礼、容貌礼、服饰礼、语言礼、行为礼、工程礼、会务礼、宴会礼、酒会礼、鼓掌礼、鲜花礼、送别礼……

6、高雅的美学:
美学是深层次的文化,有了美学,协调美观,处处高雅,少了美学,杂乱无章,令人反感。有了美学,宾客心中说不出的舒服,少了美学,宾客神情是坐立不安。当今不少单位是大楼美、装璜美,而人不美。操作不美,行为不美,经过美学提升后是大楼美、产品美、摆设美、人更美。这种文化深层次协调美是现代人精神的追求。我们酒店业务必要高度重视。

注:
1、以上六类学科是板块式教学,授课时间可一周至半个月完成。还有“精英人士的健康学”、“高雅的交谊舞”、“晚会节目创编”“、“职业服装表演”、“员工职业健美操”……都可培训。
2、授课特色是有理论,有实践。听得懂,学得会,用得上,并能达到终身难忘。
3、培训时请提供:培训场地,电脑投影仪,音频线及演练用具等。


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