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丁坚

《有效沟通与协作》

丁坚 / 资深人力资源讲师

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  一、沟通的定义与障碍

  沟通练习:个性图案

  有效沟通的关键定义四要素

  沟通一定是双向的;

  事先有一个明确的目标;

  双方可以达成共同的协议;

  沟通内容包括信息、思想和情感。

  沟通的价值所在

  行为纠偏;

  增进感情;

  交换信息;

  人际沟通常见的障碍分析

  1、信息泛滥;

  2、等级观点;

  3、专业术语;

  4、时机不合;

  5、没有反馈;

  6、认知偏见;

  7、主观过滤;

  8、不良的“口头禅” ;

  9、情绪影响;

  10、“我”比天大。

  人际沟通的正确理念

  沟通是一场信任交换

  沟通要有同理心

  沟通更是一种情绪管理

  “永远不要替别人做决定”

  案例讨论:公司要加班,如何与员工沟通?

  二、有效沟通的必备技巧

  (一)、积极聆听

  听的五个层次

  你的人际敏感性高么?

  有效聆听的原则

  **步,开放性的倾听

  第二步,厘清问题所在

  第三步,表达同理心

  第四步,提供可能的建议

  案例情景练习:在情境中感受沟通—聆听练习1

  案例情景练习:在情境中感受沟通—聆听练习2

  正式人际交流中的三大聆听技巧

  (二)、说---善于表达

  技巧1:金字塔原理,先整体再局部;

  技巧2:KISS原则:Keep  It  Short  and  Simple;

  技巧3:心态开放,求同存异;

  技巧4:到什么山头唱什么歌:知己知彼,因人而异;

  技巧5:SOFTEN原则;

  S——微笑(Smile)

  O——准备注意聆听的姿态(Open  Posture)

  F——身体前倾(Foroard   Lean)

  T——音调(Tone)

  E——目光交流(Eye  Commrnication)

  N——点头(Nod)

  技巧6:利益驱动,我谈话内容是对你有价值的。

  善于观察“非语言信息”

  (三)、什么是反馈?

  正面的反馈

  建设性的反馈

  负面的反馈

  无反馈

  PAC沟通反馈模式训练

  推荐的沟通反馈模式

  案例情景练习:PAC反馈练习

  三、不同人际风格的沟通艺术

  课堂练习四:人际沟通风格测试

  人际沟通风格倾向

  如何与孔雀型人交往沟通

  如何与猫头鹰的人交往沟通

  如何与绵羊型人交往沟通

  如何与老虎型人交往沟通

  四、沟通的冲突管理

  沟通课堂练习:你是否善于冲突管理

  人际冲突原因可以分为两大类

  **种:“实质冲突”

  第二种:“个人冲突”

  如何管理人际冲突?

  首先应确认冲突的形式是属于实质冲突还是个人冲突。

  坚决避免冲突个人化

  五步冲突对抗模型

  **步:描述充满希望的未来

  第二步:详细地描述问题

  第三步:表明这为什么是一个问题

  第四步:提供一个积极的解决办法

  第五步:给将来一个积极的展望

  情景冲突练习:五步对抗模型

  拾得法师的启示录:没有不能解决的冲突

  五、如何与上司、平级和下属沟通

  (一)如何与上司沟通

  1、给上司面子

  2、主动报告你的工作进度;

  3、对上司有问必答

  4、毫无怨言的接受上级布置的任务

  5、主动分担其它工作

  6、多想想怎么可以改善;

  7、学会合理的坚持

  8、注重学习,举一反三

  沟通练习:五步对抗模式?

  (二)如何与平级沟通

  沟通因素的双重失效:“硬权力”与“软权力”;

  同级沟通失败的深层次分析

  高层依赖症

  不同部门目标各异

  跨部门沟通的成功要素

  平行同事间要注意交往礼节和人际关系;

  主动 谦让 体谅;

  自已先提供付出,再要求对方回报;

  标准的平行沟通句式模型;

  (三)如何与下级沟通

  下达命令的技:5W2H法;

  与下属沟通的关键点

  沉默是金

  言之有物

  赞扬比批评更有效

  能够忍受暂时的不完美

  不怒自威

  赞扬部下的技巧

  批评部下的技巧

  六、外部沟通交往中的规范礼仪

  电话礼仪

  迎送礼仪

  名片礼仪

  介绍礼仪

  握手礼仪

  中西餐礼仪

  会议、用餐与签约的位次礼仪

  商务用车的礼仪

  共乘电梯的礼仪

  七、全面提升人际沟通效果的六大法则

  沟通**大法则:“面子”工程

  沟通第二大法则:牢记目标

  沟通第三大法则:讲慎始

  沟通第四大法则:塑造自己

  沟通第五大法则:我操纵,您决定;

  沟通第六大法则:用“心”沟通

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