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模块内容

课程时间

**部分

95598职业心态训练

l 95598坐席代表基本要求

l 95598坐席代表基本定位

l 95598坐席代表基本素质

l 95598坐席代表职业标准

l 95598坐席代表形象规范

l 95598坐席代表角色分析

l 个人与企业利益关系

l 责任的来源

l 责任的意义

l 个人归属感

l 服务行业的发展与未来

l 建立正确的职业观--相信“命运在于自己掌握”

l 建立积极主动的心态--明确服务所需要具备的素质与技能

l 95598坐席代表应具备的素质要求

l 专业塑造，职业形象

l   职业规划案例分析

上午

9:00-12:00

下午

14:30-17:30

第二部分

95598电话服务流程训练

l 未来的电力行业95598服务发展

l 优秀95598客服人员的职业标准

l 服务坐席到讲师坐席

l 95598电话服务的价值

l 95598服务流程概述

l 95598服务工作流程

l 流程1：一微笑

l 流程2：二热情（激情）

l 流程3：三回应

l 流程4：四总结

l 流程5：五处理

l 流程6：六相送

l 流程7：七客户回访

l 流程8：八内部知会

l   95598查询电费案例分析

第三部分

95598服务技巧训练

l 95598语音、语调、语速、语气运用

l 95598热线服务的特点

l 95598热线服务规范

l 倾听的概念和重要性

l 有效的倾听技巧

l 有效的声音技巧

l 有效的提问技巧

l 如何保持声音的准确清晰

l 如何保持声音的圆润动听

l 如何使声音富于变化

l 基本十字用语的恰当运用

l 良好语言礼仪形象原则

l   95598电话录音案例分析

第四部分

95598服务规范话术现场演练

l 95598案例现场分组演练

l 不同类型话术现场演练

l 不同角色扮演（95598与客户）现场演练

l 讲师现场抽查

l 讲师现场指导

第五部分

95598投诉训练

l 客户投诉问题解析

l 客户投诉问题分类

l 客户抱怨处理十条法则

l 客户投诉问题处理

l 投诉问题处理五步骤

l 步骤1：如何获取客户信息

l 步骤2：如何分析问题

l 步骤3：如何提供建议方案

l 步骤4：如何检验用户理解程度

l 步骤5：如何总结归纳

l 如何应对难缠用户

l 工程类问题投诉处理

l 故障类问题处理技巧

l 电费电价类问题处理技巧等等

l   95598电话录音案例（投诉多收电费）

第六部分

95598情绪管理训练

l 压力情绪的真正来源

l 情绪管理的各种方法与模式

l 认知分析的技巧和处理他人情绪

l 工作环境中的情绪处理

l 面对压力如何缓解

l 如何进行情绪管理

l 调整积极心态的方法

l 利用好班前班后会

l 分享和创造快乐的平台

l 鼓励高于一切

l 情绪管理根基源于一个字：爱

l 关心关爱服务人员的生活

l 改善工作环境

l 提高心理保健能力，学会自我调节

l   案例:95595情绪管理

第七部分

塑造阳光心态，乐在工作

1. 怀着感恩的心工作

l 制定自己的职业目标

l 我和企业的共同目标

l 做一个快乐的工作者

l 没有卑微的工作，只有不懂感恩的心

2. 做一个懂得感恩的员工

l 企业为员工的付出——感恩的力量胜于能力

l 履行职责、热爱工作——对公司负责就是对自己负责

l 永远没有免费的午餐——你付出不会浪费

3. 以感恩之心对待客户

l 对客户怀有感恩的心，建立起“以客户为中心”的文化体系

l 客户是我们的衣食父母

l 感恩客户关键在两个“心”

l 感恩客户并不神秘，并不难做到，只要心意到，方法很好找

l 从小处做起，用细节感动人，做到五个多：多说一句话，多送一个笑，多跑一步路，多陪一分钟，多给一个方便