课程模块

单元内容

课程时间

前言

1. 投诉与工作

2. 营业厅服务的特点

3. 客户因何不满？

4. 客户不满所引起的后果

5. 客户满意为我们带来的好处

上午

8:30-12:00

下午

14:30-18:00

**部分

理解投诉

1. 客户期望管理

1) 消费时代的变迁

2) 客户对电信服务的十大期望

3) 客户满意——客户期望——客户抱怨

2. 理解投诉

1) 抱怨的层次与类型

2) 投诉的类型与价值

3) 客户投诉时希望得到的情感需求和理性需求

4) 投诉的实质

5) 营业厅可避免的客户不满

3. 投诉处理误区

第二部分

客户情感沟通技能训练

1. 营业窗口服务流程

2. 面对客户激动如何引导

3. 情感处理三步曲

4. 如何与客户沟通时插入自己的话

5. 如何引导客户的思维

6. 了解客户的行为与思维

7. 如何处理特殊客户问题技巧

8. 案例:当地投诉案例分析

第三部分

客户投诉处理技能训练

1. 营业窗口投诉处理流程

2. 营业厅处理投诉管理流程

3. 营业厅部门内部服务管理模式

4. 顾客投诉的有关概念

5. 顾客投诉的原因分析

6. 重新认识投诉的价值

7. 受理投诉时的技巧

8. 和顾客沟通的技巧

9. 处理疑难投诉的技巧

10. 采取补救行动的技巧

11. 如何应对难缠用户

12. 表计类等各种投诉问题处理技巧

13. 电费电价类问题处理技巧

14. 欠费停电客户的投诉处理流程与技能

15. 当地案例分析“新电开张”

16. 服务投诉案例练习

第四部分

客户服务技能训练

1. 预测客户需求

2. 听出客户的“弦外之音”

3. 匹配客户的语言风格

4. 避免“话不投机”

第五部分

掌握技巧-处理投诉

1. 客户分析

1) 客户类型及特点

2) 各类型投诉处理要点

2. 投诉处理 

1) 处理客户投诉的步骤

2) 投诉处理前的心理准备

3) 投诉处理后续评估与跟踪 

3. 投诉处理技巧

1) 隔离的艺术

2) 语言的艺术

3) 抓住客户心理

4) 效率与客户满意

5) 投诉处理禁忌

4. 疑难投诉解析 

5. 与投诉相关法律要点

6. 投诉的预测与防范