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李峰

服务人员的五项修炼

李峰 /

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课程目标

1、知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿; 2、掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧; 3、掌握处理客户投诉的技巧,从而善于平息客户的不满; 4、善于自我调节,释放顾客服务所带来的压力。

课程大纲

**讲:服务意识
为什么要有服务顾客的意识?
顾客是怎样失去的?
顾客要什么——服务关键因素
顾客服务的等级
第二讲:看的技巧-如何观察顾客
实战演练:察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
第三讲:看的技巧-预测顾客的需求
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练:预测顾客的需求
第四讲:听的技巧-拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系?
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏:传话
第五讲:听的技巧-如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗--听力实战演练
第六讲:笑的技巧-微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练:像空姐一样微笑
第七讲:说的技巧-如何引导顾客
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练:提问比赛
运用"FAB"法引导顾客
第八讲:说的技巧-顾客更在乎您怎么说
情景扮演
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第九讲:动的技巧-身体语言
体态:无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义
第十讲:动的技巧-如何巧用身体语言
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试:"杀人"游戏
第十一讲:活学活用-如何平息顾客的不满
回顾
平息顾客不满的六个步骤
案例扮演
第十二讲:心灵鸡汤-克服顾客服务综合症(压力管理)
顾客服务综合症的症状
压力管理
顾客服务综合症的四种疗法
 
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