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陈毓慧

主动服务沟通礼仪与产品营销技巧

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

主动服务沟通礼仪与产品营销技巧

课程大纲

（十八）、虚实结合策略

（十九）、迂回曲折策略

（二十）、疲惫战术策略

（二十一）、后通牒策略

（二十二）、以柔克刚策略

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析

3、精明型客户咨询投诉案例分析

4、反复型客户咨询投诉案例分析

就学员提出的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

十四、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

十五、服务补救的流程、方法

（一）、调查：收集信息

（二）、分析：事件原因及客户心理分析

（三）、策划：解决策略、流程及方案

（四）、沟通：与客户沟通，达成共赢意识

（五）、实施：全面实施解决方案

（六）、总结：分析、检讨提升

十六、恶意客户抱怨投诉处理利器

（一）、物品

（二）、人员

（三）、情感

（四）、法律/合同

（五）、政策

（六）、政府

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例

4、补偿型客户抱怨投诉案例

5、特殊身份客户抱怨投诉案例

6、客户诉讼的庭外和解案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

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