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谭小芳

餐峰时刻,促动顾客心培训

谭小芳 / 中国领导力教母

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

● 提升餐峰时刻管理水平,为餐厅创造更多营业额的餐峰时刻; ● 了解顾客期望需求,有效提升一致的工作行为; ● 通过对“餐峰时刻,触动顾客心”的理解,掌握餐厅为顾客创造价值的关键时刻;

课程大纲

 **讲 什么是餐峰时刻,触动顾客心(6
分钟)

1.什么是餐峰时刻

2.什么是真正的触动顾客心

3.积极的餐峰时刻,触动顾客心的创造的价值

4.消极的餐峰时刻,触动顾客心的危害

5.顾客的期望模型是怎样形成的?

6.员工行为模型是企业竞争力的核心要素?

7.VCR案例

分析:餐峰时刻,促动顾客心培训案例!

解析:餐峰时刻,促动顾客心内训案例!

案例:餐峰时刻,促动顾客心课程案例分析!


第二讲 餐峰时刻,触动顾客心行为模型(We game)(4
分钟)

We game天平:关系与结果(result&relationship&person)

W=(Wish):顾客愿望

3.G=(Gather facts):搜寻信息源

4.A=(Analyze):分析

5.M=(Make a plan):制定计划

6.2E=(Execute&Evaluate):执行和评估

7. VCR案例分析

讨论:餐峰时刻,促动顾客心经典案例讨论!

分组:餐峰时刻,促动顾客心培训案例学习指南

分析:餐峰时刻,促动顾客心学习中的八大陷阱!


第三讲 触动顾客心G=(Gather):收集信息(8
分钟)

1.发现顾客需求之旅导航图

2.区分顾客显性需求和隐性需求原理

3.讨论:视频一:怎样理解顾客的基本需求;视频2:如何发现顾客需求

4.鉴别企业与顾客利益的各自特点工具

5.角色演练

互动:餐峰时刻,促动顾客心培训案例评估

分享:某集团餐峰时刻,促动顾客心培训案例

分享:哈佛经典餐峰时刻,促动顾客心案例分析示范


第四讲 触动顾客心A(Analyze): 分析(3
分钟)

1.顾客品牌体验与期望值的关系

2.建立“顾客品牌体验”值(招行“因您而变”、KFC的“为客疯狂”和麦当劳的“我就喜欢 -- 给快乐腾一点空间”)

3.如何根据顾客的期望提出“共赢”方案

4.如何礼貌的“拒绝”

5.VCR案例分析

分享:企业餐峰时刻,促动顾客心培训三步走!

案例:联想(中国)公司的餐峰时刻,促动顾客心培训案例

讨论:明天的道路——企业如何做好餐峰时刻,促动顾客心?


第五讲 触动顾客心M(Make a plan):制定计划(6
分钟)

全员“服务挂帅,责无旁贷”计划制定

创造“黄金一刻”计划

VCR案例


分享:餐峰时刻,促动顾客心培训四部曲!

分享:餐峰时刻,促动顾客心内训五步骤!

分享:企业餐峰时刻,促动顾客心六技巧!

分析:某药业集团所面临的餐峰时刻,促动顾客心难题!


第六讲 触动顾客心2E=(Execute&Evaluate):执行和评估(9
分钟)

推行“服务挂帅,责无旁贷”运作计划

“黄金一刻”处理技巧及角色演练

“We game”模式服务与传统服务核心区别

实施评估与改进

5.VCR案例

餐峰时刻,促动顾客心培训总结
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