**部分：现代销售礼仪在4S店的作用
一、什么是销售礼仪
二、4S店销售为什么需要礼仪
三、4S店发展需要加强礼仪
四、4S店销售礼仪的作用
1.提高营销人员自身修养
2.塑造良好营销形象
3.塑造企业形象
4.促进营销人员社会交往，改善人际关系
第二部分:4S店销售服务心态
一、发乎情而止乎礼
二、服务的五要素
三、如何建立“利他”之心
四、心态转化的五个步骤:被动-启动-主动-自动-乐动
五、每日情绪的回归训练
六、好心情会带来好回报
第三部分:4S店销售文明规范用语
一、礼貌用语多多益善
二、亲切问候常挂嘴边
三、服务忌语
四、赞美之词不绝于口
第四部分:4S店销售人员的职业着装
一、商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
二、常见着装误区点评
三、西装及领带礼仪
四、女士穿着职业装的礼仪
五、鞋袜的搭配常识
六、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
七、各类职业形象着装方式
第五部分:4S店销售人员仪容礼仪
一、销售人员工作妆的规范
二、发式发型的职业要求
三、女士化妆与男士修面的具体要领
四、女士淡妆技巧
五、职场仪容的禁忌
第六部分:4S店销售人员的举止礼仪
一、站姿规范
站姿禁忌
二、坐姿规范
坐姿禁忌
三、走姿规范
走姿禁忌
四、正确蹲姿
五、谋面礼仪
1.指引、指示
2.几种致意的方式
3.递物接物
六、手势训练
1.常用手势
2.手势运用的注意
七、微笑的训练
1.微笑的作用
2.微笑训练法
八、不受欢迎的身体语言
1.递物、接物、手势的运用要领示范与训练
2.眼神的运用与规范
3.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第七部分:4S店客户接待礼仪---提升职场形象竞争力
一、品貌端正，举止大方
二、服饰要整洁、端庄、得体、高雅
三、根据身份，确定接待规格
四、热情迎客得礼仪
五、根据身份，安排座次
六、交换名片的特殊礼仪
七、敬茶的礼仪
八、送客礼仪
第八部分:4S店销售交往中的沟通礼仪
一、日常文明用语
二、倾听技巧
三、个人风格分析
四、四类人际风格的特征与沟通技巧
1.分析型人的特征和与其沟通技巧
2.支配型人的特征和与其沟通技巧
3.表达型人的特征和与其沟通技巧
第九部分:4S店常用交往礼仪
一、见面礼仪
1.称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2.致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3.名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4.握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5.介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
二、拜访、交谈礼仪
1.拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2.交谈的基本要求、话题禁忌
第十部分：4S店处理客户抱怨技巧
一、客户抱怨的原因
二、处理客户抱怨的好处
三、处理客户抱怨的步骤
四、客诉处理应有的礼仪
五、完美的4S店服务弥补
第十一部分： 4S店销售礼仪培训课程总结
