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何澜

银行大堂经理服务技能提升训练(内训)

何澜 /

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课程目标

-清晰了解自己职业角色,提升职业能力。  -从内心开始改变,让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。  -熟悉银行服务礼仪规范与客户沟通技巧  -熟悉银行大堂经理各项工作职责与工作技巧  -掌握情绪与压力的自我管理方法, 快乐生活、快乐

课程大纲

模块一:角色认知

三问:我的工作职责是什么?

我有哪些工作没有做好,带来哪些影响?

我如何做的更好?

角色认知:银行大堂经理的角色定位、价值、职责。

模块二:大堂经理服务礼仪与形象塑造

l  礼仪的核心:尊重对方 尊重自己

l  了解服务礼仪对于银行工作的重要性

讨论:为什么银行工作人员要注重服务礼仪

回顾:在工作中,有哪些下意识的“失礼之处”?

l  个人形象塑造及礼仪

着装的TPO原则;

女士职业着装的要点:制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

男士职业着装的规范;制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

仪容礼仪规范;男士仪容规范,女士仪容规范

化妆的礼仪;

容易忽略的细节:香水、配饰、发型。。。。。。

面部表情:微笑

站、坐、行的礼仪规范;

恰当的肢体语言。

l  客户交往礼仪

握手礼仪

递接名片

开、关门礼仪

乘坐电梯的礼仪

乘车礼仪

电话礼仪

会谈座次礼仪

l  大堂经理日常工作服务礼仪实训

迎接、送别客户的礼仪

大堂分流引导的礼仪

派发银行宣传单的礼仪

办理业务的礼仪

指导填单、使用自助终端等的礼仪

模块三:大堂优质服务沟通技巧

与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。

l  专业的服务语言基本功训练:肯定、大方、积极

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

语言清晰度、专业度、亲和力

语音、语速训练

训练:银行服务人员标准服务用语训练

l  优质的服务沟通

听:倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听

说:肯定和专业、改变自己的说话风格,用顾客喜欢的方式说话

问:服务沟通中提问技巧训练

重复:重复征询确认、重复引申减少误会

训练:服务沟通的技巧分组训练

l  沟通的艺术

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度处理

根据客户的理解程度处理

根据客户的语速语调处理

用妥善的措辞与客户交谈

灵活应对顾客的不满情绪

l  大堂经理工作现场沟通技巧实训

客户等候时间过长,如果安抚调整客户情绪

²  客户急于办理业务时的沟通技巧

²  发现同事说错了,如何协助?

²  客户质疑我们的规定死板、流程复杂,如何解释?

²  客户在营业厅争吵,如何处理?

指导客户填单、使用自助终端的沟通技巧

l  面对抱怨与投诉

认知:大堂经理是处理客户投诉的**道防线!

面对投诉客户的语言技巧

异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。

讨论:客户需要什么?

彼此尊重、换位思考

客户情感需求

客户业务需求

职权之内的情况处理

职权之外的情况处理

替代方案 巧妙示弱

案例:

1:客户投诉柜面人员服务不到位

2:客户投诉银行人员诱导老人购买理财产品,如何处理?

3:客户投诉,一定要见行长

4:投诉客户带着媒体来,怎么处理?

模块四:大堂经理现场管理与服务改善技巧

l  大堂经理现场管理改善

大堂内外硬件环境改善:自助终端、叫号机、休息区、大堂外围。。。。。。

大堂内外软件环境改善:海报、宣传单页、单据、报刊杂志。。。。。。

大堂氛围营造:日常氛围营造、节庆氛围营造

l  大堂经理如何做好客户分流

客户分流的原则、流程和技巧

望:客户进门快速关注

闻:潜在贵宾客户识别线索与技巧

问:**简单交流,快速识别客户的业务需求

切:**简单引导客户分流到其他功能区办理

l  大堂经理如何做好产品呈现与销售

1、网银呈现技巧

2、银行卡呈现技巧

3、保险产品呈现技巧

4、基金产品呈现技巧

5、代发代扣服务项目呈现技巧

6、保险产品服务项目呈现技巧

模块五:快乐生活、快乐工作

l  压力来自哪里?

我有压力吗?

压力对我们影响有多大?

性格决定解决压力的方式;

心态决定状态。

l  心理障碍,工作中的拦路虎;

每天重复着单调的工作,厌倦了!

我做啥事都反复考虑,难以抉择,真痛苦。

l  情绪问题,让工作越干越累;

客户总是很难缠,我该怎么办?

面对客户抱怨与投诉,会影响你的情绪吗?

生活中的负面情绪,会影响你的工作吗?

l  面对压力与情绪的自助心理疗法;

根据现场学员提出的情况,给予几个自助心理疗法的体验。

模块六:课程回顾与课程结束


 


 


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