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李明军

装维人员服务沟通与边际营销

李明军 /

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课程目标

在服务标准化的基础上,提升装维队伍的沟通能力,进而提升客户服务感知,创造客户感动。 通过沟通建立客户信任,为边际营销打下基础。 帮助装维队伍掌握边际营销的技巧,并能够在工作中熟练运用。

课程大纲

**部分:服务沟通技巧
1.客户对服务的感知
客户感知服务的四大方面
客户的情感需求

2.客户接触阶段的沟通技巧
基本沟通技巧:复述、自我介绍
赢得信任,建立好感的要点

3.理解客户阶段的沟通技巧
基本沟通技巧:倾听、提问
服务失误的处理
表达歉意的要点
掌握必要的谈资

4.帮助客户阶段的沟通技巧
如何应对客户无法满足的需求?
说服的技巧(说服的要素、身体语言、声音等)
客户异议的处理:异议处理三部曲(实战练习)
如何教客户?(教客户的口诀)

5.告别客户的技巧
告别规范流程
告别中的营销

6.客户性格与沟通技巧
客户性格分类
不同性格沟通要点

第二部分:装维人员边际营销技巧
1.为什么要做边际营销
边际营销目的和意义
从公司层面考虑
从个人角度考虑

2.如何从服务切入销售?
何时切入?
如何切入?
客户拒绝怎么办?

3.如何把握客户需求
客户需求从哪里来?
哪些需求可以**平台获得?
如何激发客户的需求(SPIN技巧的运用)

4.介绍产品给客户
何时介绍?
介绍什么?(如何选择侧重点)
如何介绍?(FABE法则的运用与实战练习)

5.销售中客户异议的处理
何谓客户的异议?
面对客户异议的态度
处理客户异议的方法
常见客户异议现场练习

6.如何促成客户的购买?
何时可以建议客户购买?
如何建议客户购买?(促成购买三步骤)
客户拒绝以后怎么办?

7.成功营销:功夫在诗外
平时练功练什么?如何练?
营销意识从哪里来?(如何提升营销意识)
多看点,多听点,多记点,多留点

第三部分:装维人员边际营销经验介绍、分享讨论
1. 分公司代表介绍边际营销成功经验,互动讨论

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