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丁欣

专业接待技巧

丁欣 / TTT培训师

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课程目标

培训员工招待的技巧,提高员工接待的能力。

课程大纲

 

**章     提供优质的客户服务

破冰活动:钉子游戏

r 你的角色代表企业形象

人“Cai”的真义

冰山的故事品格与形象

三个木匠的故事

r 确定你的客户和针对他们的责任

关于客户服务的一些调查数据

r 服务的标准化与个性化

课堂分享:了解你的客户类型

r **印象的重要性

r 保持积极态度

没有卑微的职业,只有卑微的职业态度

课堂练习:尽管…我仍然…

r 以职业的态度迎接来访者——处理不受欢迎的来访者


第二章     职业沟通

r 沟通技巧

绘图游戏:我说你画

r 提问技巧

角色演练:佛陀与石头的对话

r 倾听技巧

设身处地的倾听:小飞行员的故事

r 职业礼仪和有效的语言交流

沟通原则:对事不对人

r 有力的声音和措辞

案例分析:史上牛的女秘书

r 正确记录留言

r 处理异议,知己解彼

角色演练:父亲与儿子的对话


第三章     接听电话

r 声音——告诉来电者有关公司的什么信息?

沟通中的7/38/55原则

r 清晰简明的重要性

r 接听,转接电话

课堂练习:我经常使用的语言

r 屏蔽、处理不想接听的电话

r 处理难缠的来电者——保持冷静、专业的态度

音频案例:职业接听“模仿小沈阳的骚扰电话”

r **询问得到尽量多的信息

r 了解公司事务

r 随时做好准备

r 运用判断力


第四章     计划、组织你的时间

r 时间管理的重要性

有关时间管理的经典游戏

r 了解工作中的优先、主次、计划和组织时间

时间管理工具:轻重缓急矩阵

四代时间管理的不同作用

r 良好的组织——**系统化和科学的步骤管理时间

工作效率与工作成果的关系

r 成在计划,胜于行动

如果你做了失败的计划,就意味着你在计划失败!

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