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孙甜

银行柜员优质服务与主动营销技巧

孙甜 / 美容与珠宝行业营销顾问

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

培训目的 : 1、以先服务、后营销的理念通过优质服务树立良好形象; 2、辨别客户潜在需求,模拟演练中掌握交叉销售的要领。

课程大纲

**部分:卓越的服务意识

1、卓越的服务对银行意味着什么?

2、怎样才算是卓越的服务?

3、银行服务所面临的挑战与应对方法

4、客服铁律:态度决定一切

5、网点转型对柜员的角色定位


第二部分:柜面服务流程和服务礼仪

1、柜面客户服务流程(七步法)

2、柜面服务标准化动作

3、柜面服务礼仪要点

4、模拟演练:柜面服务


第三部分 银行服务核心技巧一:有效沟通

1、客服表达技巧

2、客服聆听技巧

3、客服观察技巧

4、电话客服技巧

5、模拟演练、点评


第四部分 银行服务核心技巧二:理解客户

1、客户的期望值分析

2、换位思考、感同身受

3、针对性提问技巧

4、如何超越客户期望值

5、模拟演练、点评


第五部分 银行服务核心技巧三:抱怨处理

1、如何看待抱怨:抱怨是金

2、客户抱怨应对的原则及方法

3、客户抱怨处理实战技巧

4、客户抱怨案例分析

5、模拟演练、点评


第五部分 网点产品营销的基本功

1、银行网点产品销售流程

2、洞悉客户心理需求

3、提问引导技巧

3、产品呈现技巧

4、异议处理技巧

5、缔结成交技巧

6、模拟演练、点评


第六部分 交叉销售技巧

1、相互配合的团队意识

2、柜员业务办理中如何发现销售机会

3、案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?

4、“一局话营销”如何做才有效

5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧

6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧

几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术

7、模拟演练、点评
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