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杨俊杰

收费站服务礼仪规范

杨俊杰 / 资深礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程目标

使学员了解如何塑造与收费站相吻合的专业形象,规范行为; 内外兼修,与收费员服务工作现状紧密结合;

课程大纲

根据贵单位的初步要求,我方推荐以下方案:

前言、高速公路收费服务礼仪新理念(案例分析、短片观看、示范指导及模拟演练)

Ø 一、如果您是司机,您喜欢什么样的收费服务人员?

Ø 二、案例:无理的司机与无奈的收费员

Ø 三、案例:她为何为难公路收费人员

Ø 四、影响服务效果的因素分析

Ø 五、星级酒店服务案例及服务意识

Ø 六、导入收费服务礼仪的重要性

**章、如何培养良好的收费优质服务意识

Ø 一、高速公路收费员服务特点分析

1、高速收费员的优质客户服务

2、优质客户服务的四个基本阶段

3、高速收费员服务不良的表现及影响

4、高速收费员一线员工窗口规范化服务

5、服务与修养的基本准则

6、高速收费员客户的消费心理分析

Ø 二、工作态度

1、我为什么而工作 

2、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示) 

3、我应该怎么做(职业能力:态度>技能) 

4、打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

Ø 三、转变服务观念、提高服务意识

1、如何理解“顾客至上” 

2、如何理解“你满意我快乐

3、优质客户服务,司机满意的源泉

4、服务态度,优质服务的基础

5、什么是优质服务 

6、对待投诉的态度 

7、如何处理投诉 

8、常怀“感恩之心

京珠高速“司机至上,服务**”服务理念

示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、收费窗口服务形象整体提升训练

Ø 一、收费服务形象礼仪

1、服饰礼仪:“职业装穿出专业形象”

2、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧

3、妆扮礼仪:“三分长相,七分打扮” 

4、仪容礼仪:专业仪容10细节仪态规范

Ø 二、收费服务仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、端庄的服务坐姿

3、稳健的服务走姿
4、大方的服务蹲姿

5、得体的手势与动作规范

6、眼神与完美表情训练

7、鞠躬礼的分类及其适用场景

Ø 三、收费服务语言礼仪

1、影响沟通效果的因素

2、营造沟通氛围

3、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

4、深入对方情境

5、高效引导技巧

6、三明治法则

7、高效沟通四要诀

8、高效沟通六步曲

9、电话受理沟通礼仪与技巧

Ø 四、收费窗口常用服务文明用语训练

1、高速公路基本收费服务用语

2、高速公路常用收费服务用语

3、主要节假日情景用语

4、公路收费服务禁语……

第三章:高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练

Ø 一、手势服务礼仪规范训练

1、扬手问候礼仪

2、接递物品礼仪

3、挥手道别礼仪

Ø 二、听得见的微笑服务礼仪训练

1、微笑服务的意义

2、微笑服务的作用

3、微笑的种类

4、微笑的原因

5、微笑的要领

6、微笑表情的训练 (重点)

7、自我激励和调整技巧训练

Ø 三、公路便民服务礼仪

1、加水服务

2、提供药品服务

3、提供修车工具服务

4、畅通真情服务

Ø 四、司机抱怨投诉处理礼仪、

1、司机抱怨投诉心理分析

2、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

3、10种错误处理司机抱怨的方式

4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素

5、司机抱怨及投诉处理的六步骤

6、司机抱怨投诉处理三明治技巧

7、当我们无法满足司机的时候、

8、高速公路收费员投诉案例分析

经常遇到的客户投诉是?

现在的处理方法?

正确的处理方法?

有没有更好的处理方法

同行业经典客户投诉案例分享

Ø 五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导——总结与回顾

1、看——观察的技巧,把握目光的运用

2、听——听永远比说更重要

3、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

4、说——用良好的谈吐赢得更多机会

5、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练


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