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李玉萍

客户服务策略与技巧

李玉萍 /

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课程目标

本系列课程从理念到技巧,通过案例和生动的视频案例传授理念和技巧,课程实用有效。 课程本身以“启迪感悟+研讨+提升”为授课循环,以解决实际问题为课程目标,通视 频、头脑风暴、案例研讨、情景练习等更多的互动、体验方式,深入浅出,寓教于乐,帮助学员在听、思、说、做、感、验等过程中理解、深化和固化课程内容。 讲授实用管理工具应用,创建丰富“头脑思考路径”。

课程大纲

**讲、企业制胜与关键时刻

一、客户真正想要的是什么?

二、什么是客户的关键时刻

三、企业的生命类型

1.21世纪,企业核心管理技术

2.微利时代,当不了狮子就当快跑的兔子

视频案例:服务中的关键时刻

第二讲、微利时代,客户六大服务策略

一、策略前提:认识客户价值需求

故事:黑猫请客

二、价值定位:从通用转向便利定位

新闻:便利店店除了买东西还能干什么

三、重点:从标准型转向个性化服务

案例:卡尔登酒店的个性化定位

四、持续化保障:提供增值服务

五、基础:精细化服务让服务无微不至

六、出路:从作坊型走向品牌化运作

案例:圣像的品牌化服务

第三讲、客户服务要点及原则

一、让客户赏心悦目:服务礼仪三原则

二、尊“从”顾客的原则

三、客户需要的10种待遇

四、每个客户都需要一个价值认定过程

五、如何平衡与客户的价值点与关系

六、既要让客户满意,也要让客户开心

第四讲、客户服务服务中的语言表达技巧

一、语言表达六原则

二、服务中有效地提问技巧

三、服务中有效地说话技巧

四、服务中顾客电话技巧

五、识别身体语言的红绿灯

第五讲、客户服务中倾听技巧

一、倾听的五个层次

二、有效倾听的技巧

第六讲、满足客户需求及投诉处理技巧

一、满足客户需要的原则

二、不同顾客满足其需要的技巧*降低期望值=提高满意度*如何接待噩梦般的客户

三、转怒为喜——领先的客户投诉策略

**部曲:抱怨是与顾客沟通的生命线

第二部曲:实践‘抱怨是金’的策略

第三部曲:如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化

四、老顾客与丹尼尔教授的“桶”



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