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钱秋萍

银行服务礼仪培训(钱秋萍)

钱秋萍 /

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课程目标

通过培训使员工懂得如何塑造个人形象; 通过培训使员工明白服务的概念,提升服务意识; 通过培训使员工掌握银行服务礼仪的规范; 通过培训使员工提升职业素养,进而提升企业的整体形象,赢得好口碑;

课程大纲

 

**讲:银行服务礼仪内涵

1、什么是礼仪;

2、什么是银行服务礼仪;

3、银行服务礼仪的功能;

第二讲:银行服务礼仪的基本要求

文明服务

礼貌服务

主动服务

热情服务

周到服务

第三讲:服务人员的仪容礼仪

一、面部修饰

基本要求

局部修饰

二、发部修饰

发部的整洁

发型的选择

头发的美化

三、肢体修饰

手臂的修饰

下肢的修饰

四、化妆

化妆的意义

化妆的守则

化妆的禁忌

第四讲:服务人员的服饰礼仪

一、正装

正装的作用

正装的选择

正装的穿着

二、便装礼仪

便装必须合宜

便装的适用场合

便装的搭配

三、饰品的佩带

以少为佳

恰到好处

第五讲:服务人员的仪态礼仪

一、表情

表情的要求

眼神的运用

得体的笑容

二、站姿

基本的站姿

站姿的变化

站姿的禁忌

三、行姿

行姿的要求

规范的行姿

四、蹲姿

标准蹲姿

蹲姿禁忌

五、坐姿

坐姿的要求

男士坐姿

女士坐姿

六、手势

手势的要求

与人握手

举手致意与挥手告别

常见的错误

第六讲:服务人员的语言礼仪

礼貌用语

文明用语

行业用语

电话用语

第七讲:银行服务礼仪常识

电话礼仪

接待礼仪

握手礼仪

称呼礼仪

乘车礼仪

电梯礼仪

送礼礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

第八讲:服务人员岗位规范

岗前准备

接待顾客

推销产品

纠纷处理

第九讲:服务礼仪总结


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