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林海

天使:五星级客户服务体系建设

林海 / 人力资源管理培训

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课程目标

走进服务为王的时间—构筑超五星级服务体系

课程大纲

1.更卓越的绩效

1.1 客户服务的N法则

1.2 找准你的上帝

1.3 客户金字塔策略

案例:能不能对客户说NO

1.4 服务绩效的12个变量

2.更可靠的信誉

2.1 服务承诺体系图解

2.2 提高服务性价比

案例:为何费力不讨好

2.3 佳服务组合设计

演练:设计与发展

3.更满意的体验

3.1 客户五步成长路线图

3.2 服务管理系统图解、让服务触点成为亮点

3.3 客户满意度之环

3.4 客户忠诚度之锚

演练:客户停泊在谁的港湾

4.更敏捷的反应

4.1 客户关系七项检测指标

4.2 客户服务七步流程

4.3 投诉处理的四个法则

演练:服务流程差在哪里

5.更专业的平台 

5.1 服务对顾客的影响、服务竞争的四大平台

5.2 经营“五星级”会员俱乐部、客户服务四类标准

5.3 给标准更要给标杆  案例:给标杆管理五步法

演练:超A俱乐部设计

6.更精专的服务团队

6.1 因为专业,所以卓越

6.2 世界四强是这样练成的

6.3 从产品质量到团队质量

6.4 “督导法”推进持续改善

案例:退换的难题

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