提高中层管理者技能

　　培训大纲：

　　一、思维力——客户主动服务意识修炼

　　1.什么是服务

　　2.什么是好的服务

　　3.什么是好的主动服务

　　4.服务的价值——核心竞争力的来源

　　5.一个满意的顾客意味着什么

　　6.一个不满意的顾客意味着什么

　　分析：体验式客户关系成长培训案例！

　　解析：体验式客户关系成长内训案例!

　　案例：体验式客户关系成长课程案例分析！二、维护力——客户关系维护技巧提升

　　1.客户维护的三大核心价值

　　2.客户关系建设金三角

　　2.1.知名度

　　2.2.满意度

　　2.3.忠诚度

　　3.客户关系维护五大步骤

　　3.1.客户价值分析与归类

　　3.2.客户档案完善与管理

　　3.3.客户相关联络人拓展

　　3.4.客户关系现状分析与评估

　　3.5.客户关系建设目标与计划

　　4.客户关系维护的两大范畴：

　　4.1.事业关系

　　4.2.生活关系

　　5.客户关系维护的两类时间契机：

　　5.1.日常时间

　　5.2.关键时间

　　6.客户关系维护的两类方式及技巧

　　7.传统面对面方式及技巧

　　8.多元化非面对面方式及技巧

　　讨论：体验式客户关系成长经典案例讨论!

　　分组：体验式客户关系成长培训案例学习指南

　　分析：体验式客户关系成长学习中的八大陷阱！三、挖掘力——客户需求深度挖掘训练

　　1.客户需求的两个本质：

　　解决痛苦

　　追寻快乐

　　2.客户需求的三大类别：

　　显性需求

　　潜在需求

　　引导需求

　　3.客户需求挖掘三大契机：

　　稳定发展时

　　出现变革时

　　面临问题时

　　4.客户需求挖掘三大步骤：

　　过往合作分析

　　客户需求分析

　　客户需求挖掘目标与计划

　　5.客户需求挖掘五大沟通技巧：

　　有效聆听技巧

　　深入询问技巧

　　达成共识技巧

　　针对推荐技巧

　　高效促成技巧

　　6.客户资源深度连带开发两大技巧：

　　纵向连带开发技巧

　　横向连带开发技巧

　　互动：体验式客户关系成长培训案例评估

　　分享：某集团体验式客户关系成长培训案例

　　分享：哈佛经典体验式客户关系成长案例分析示范四、行动力——客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划

　　1.客户关系深度维护与管理现场行动学习

　　2.客户关系深度维护与管理课后改善计划