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陈迪

网点主任现场服务与营销管理

陈迪 /

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课程目标

·掌握银行网点现场服务管理方法 ·掌握现场营销管理方法

课程大纲

**讲  现场管理者(网点主任)的服务与营销管理角色

1、一流服务现场的构成要素

2、网点主任服务与营销角色、职责与素质要求


 

第二讲  网点现场优质服务管理

1、什么是服务

2、服务的四种形态

3、优质服务管理的五个步骤:

(1)步骤一:理解客户

----------客户期望的服务是什么?

(2)步骤二:制定银行优质服务的流程和标准

-----------制定服务流程的原则

-----------制定服务流程的步骤

-----------制定服务的标准

(3)步骤三:打造训练有素的服务团队

-------------服务岗位的服务流程责任说明

------------员工服务技能的训练方法

(4)步骤四:定期检查

------------检查服务审核工作

------------顾客意见簿的检查和处理

------------建立员工反馈系统

(5)步骤五:服务问题的改善与解决

------------行动计划之一:创造一个解决顾客服务问题的支持性氛围

--------------行动计划之二:发动员工找到顾客服务问题

--------------行动计划之三:全员参与解决顾客服务问题

--------------银行常见的服务问题及解决办法分享


 

第三讲  网点现场营销管理

1、 网点柜员服务营销的过程分析与关键点把握

2、 网点如何从被动营销向主动营销转变

3、 如何营造主动营销氛围

4、 服务产品与理财产品的交叉销售技巧

5、 金融理财销售流程及标准


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