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兰洁

银行网点卓越客户服务(内训)

兰洁 / 国内知名心理学讲师

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课程目标

1.树立积极健康的工作心态 2.熟练运用针对网点岗位的三大心态发展方向和18种调整技巧 3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧 4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧 5.树立主动营销意识,在网点岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程大纲

**章、员工心态篇

**部分:作为银行人,我们面临的挑战

◇ 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高

◇ 激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压

◇ 思考:你未来的核心竞争力是什么?

第二部分:心态对银行网点人员的重要影响

◇ 案例分析:这就是心态

◇ 为何要重视心态---心态的重要性

视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?

◇ 负面心态会对网点人员工作造成什么危害?

银行案例分析 

◇ 网点人员正确的心态对工作绩效的积极影响

◇ 网点人员除了工资还能在柜台得到什么

◇ 得过且过的心态如何转变

第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态

Ø 自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?

◇ 银行案例分析

◇ 当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢

◇ 单调重复的柜台工作也会有辉煌

◇ 不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工

◇ 不要机械地持续,争取主动

Ø 高压状态下网点人员的快速情绪调整

◇ 压力是如何从影响心理到影响行为的?

◇ 案例分析:XX银行是如何解压的?

◇ 银行网点人员解压的三大方向和18个技巧

Ø 在柜面工作中找到快乐

◇ 寻找快乐——转换看问题的角度

◇ 分享快乐——借助团队的力量

◇ 案例分析


 

第二章、服务规范篇

**部分:银行人的职业素养

◇ 案例分析:****银行服务之星评选

◇ 银行人的职业道德

◇ 银行人的职业意识---敬业、认真负责

◇ 银行人的职业行为习惯

◇ 银行人的职业技能

◇ 讨论:做好本职服务工作有哪些好处?

◇ (对公司、对网点、对个人)

第二部分:网点人员岗位服务用语

◇ 网点人员的身体手势语言控制

◇ 网点人员的口头服务语言控制

第三部分:网点人员岗位职业形象

◇ 仪容仪表仪态

◇ 职业形象提升技巧

第四部分:网点人员岗位职业礼仪

◇ 迎接客户时的礼仪与规范

◇ 办理业务时的礼仪与规范

◇ 送别客户时的礼仪与规范

第五部分:网点人员岗位服务技能

◇ 看:用眼识客

◇ 听:听到客户的心声

◇ 说:把话说到客户的心坎

◇ 问:问出背后的事实


 

第三章、投诉处理篇

**部分:学员演练引入

◇ 学员分享:“难缠的客户”

◇ 角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?

◇ 案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:银行居然给假钱??!

◇ 案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,不理解规定,发脾气怎么办?

◇ 案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?

第二部分:投诉的真面目

◇ 客户为什么会投诉?

◇ 处理投诉的意义

◇ 投诉的种类

第三部分:四心

引入:角色扮演

◇ 积极心

◇ 耐心

◇ 责任心

◇ 案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。

◇ 同理心

第四部分:投诉处理步骤及技巧

◇ 受理投诉

讨论:网点人员多遇到的客户抱怨及一句话应对

◇ 安抚客户(安抚情绪)

练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理

练习:怎样使用方法安抚客户

◇ 收集信息(分析原因)

◇ 提出建议----分析客户的需求

◇ 达成共识三大方法

◇ 确认满意

◇ 回馈跟踪(跟踪回访)

◇ 特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?

◇ 练习:如何迅速转移难以处理的客户?


 


 

第四章、快速营销篇

**部分:销售的本质和力量 

1、 市场细分
 【国际经典案例评析1】另辟蹊径
 【国际经典案例评析2】从产品主导到客户主导
 【中国经典案例评析3】贴近市场才有竞争力
 【经典案例集粹4】专攻住房金融
 【经典案例集粹5】今天的孩子就是明天的客户
 【经典案例集粹6】关注消费一族
 【借鉴案例】米勒啤酒的市场细分
案例分析1:80后的信用卡情结和70后的银行卡习惯

第二部分:客户销售中的客户需求和核心价值分析 

1、提问引导法:锁定客户的需求  

l 需求:想说爱你不容易

l 价值:客户真的认可吗?

l 倾听技巧:听懂对方的话外音

l 开放问题:引导客户多说

l 封闭问题:锁定客户需求

2、四步引导法:引导客户自己下结论  

l 澄清:当不了解客户的意思时

l 重复:当明白客户的意思时

l 引申:把话题从一个点引申到另外的点

l 概括:和客户一起总结概括

3、信息的有效提练 

l 为何要提练信息:

l 哪些信息需要提练:

l 如何提练信息

l 提练的信息保存、传递、共享和更新方法

4、何时展示能力?

l 展示时机比能力更重要

l 处理异议的具体方法

l 客户续订能力:利润的源泉

案例分析: 招商银行的1+1=?模式

解决问题: 

在和客户谈时,学会引导客户,“问服”客户,而不是一味的说服。在适当时机提出成交和处理异议。



第三部分:营销人员素养

一、“面面俱到”:银行客户人员必备的八大素质
1、 “人而无信难立世”:诚信的人品
   忠诚于客户
2、忠诚于银行
3、忠诚于事实
4、忠诚于信用
二、 “满腹才学是宝藏”:丰富的知识
1、国际国内时政知识
2、市场和客户知识
3、银行和产品知识
4、综合金融知识
5、法律法规知识
6、计算、财会和统计知识
7、其他社会知识
三、“技高一筹胜算大”:高超的技艺
1、敏锐的洞察能力
2、娴熟的社交能力
3、机警的应变能力
4、得体的表达能力

第二部分:银行产品卖点梳理与话术提炼

1、 存款业务营销

2、 融资票据业务营销

3、 票据业务营销

4、 按揭贷款营销

5、 银行保险销售

6、 银行卡营销

7、 风险防范规避

◇ 案例演练:如何向客户推荐基金定投?

◇ 从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品

◇ 银行主推产品卖点提炼及讲解演练


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