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凌洁冰

卓越的客户服务技能培训

凌洁冰 / 中国金牌培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

1. 通过培训提升学员的服务理念; 2. 通过培训提升学员的服务意识; 3. 通过培训帮助学员塑造职业化的形象; 4. 通过培训使学员掌握规范的服务、与投诉处理技巧; 5. 通过培训塑造企业的服务形象、完美树立优质服务品牌。

课程大纲



**讲:为什么要让客户满意



1.    
为什么要建立客户意识



2.    
企业核心竞争力的体现



3.    
服务理念的“数字化”观点



4.    
客户不满意的后果



5.    
客户满意带来的好处



6.    
“客户满意”的真实含义



7.    
为什么要建立服务客户的意识



8.     服务与业绩的关系





第二讲:具备良好心态和正确服务理念



一、思想定位,热爱服务



1.    
我做服务,我自豪



2.    
我热爱服务工作



3.    
将服务工作作为一生的选择



二、摆脱不良心态的纠缠



1.    
跳出畏惧的心理漩涡



2.    
战胜胆怯



3.    
克服倦怠



4.    
冷静沉着



5.    
重新振作



6.    
一笑了之



三、以客户为中心的服务理念



1.    
客户服务的概念



2.    
创造客户,服务个性





第三讲:服务人员情绪调整训练



一、认识压力



二、积极心态塑造



凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴



三、疏解压力与情绪调整技巧



四、自我的压力与情绪管理



五、自我激励七大技巧



奖励法



微笑法



运动法



学习法



转移法



发泄法



忽视法





第四讲:服务沟通训练



一、影响沟通效果的因素



内容



声音语言



态度、情绪信心



二、沟通六件宝



微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”



三、高效引导技巧



开放式提问、封闭式提问



SPIN提问技巧



经典高效引导技巧



四、高效沟通四要诀





第五讲:客户抱怨投诉的处理技巧



一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果



你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。



1.    
面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切



2.    
与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜



3.    
服务态度对顾客的影响——换位思考



4.    
客户的情绪银行——储蓄还是借贷



5.    
处理客户抱怨的原则——行动指南



6.    
延续——服务后的关怀



案例:“如何应对顾客辱骂?”



二、客户投诉处理技巧



1、客户抱怨投诉心理分析



2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因



3、客户抱怨产生的过程



4、客户抱怨投诉目的与动机



5、超越客户满意的三大策略



6、处理客户投诉宗旨



7、处理客户投诉的要诀



——先处理感情,再处理事情;



三、6种错误处理客户抱怨投诉的方式



四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素



1.    
处理时的沟通语言



2.    
处理的方式及技巧



3.    
处理时态度、情绪、信心



五、客户抱怨投诉处理的六步骤:



1.    
耐心倾听



2.    
表示同情理解或真情致歉



3.    
分析原因



4.    
提出公平化解方案



5.    
获得认同立即执行



6.    
跟进实施



六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧



七、巧妙降低客户期望值技巧



1.    
巧妙诉苦法



2.    
表示理解法



3.    
巧妙请教法



4.    
同一战线法





第六讲:客户服务意识培训总结





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