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王雅波

汽车业服务魅力与礼仪风范

王雅波 / 国家高级形象设计师

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课程目标

1、 以高规格的服务标准,参照空乘人员的训练标准,并给出相关数字量化标准,以及汽车4S店和售后服务人员的相关服务特色与严谨的服务步骤,手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。 2、 学会员工与客人情感管理,发现并满足客客人潜在服务需求,打造超乎客人想象的服务品质。 3、 强化服务接待人员的服务心态,训练服务人员的专业化的仪容,表情和仪态,以及在真实服务场景下提供优质服务的语言行为技能与技巧,让每一个服务人员都成为一汽大众的代言人,让每个客户都成为朋友。

课程大纲

课堂要求:
1、胸麦           
2、全体学员着工装,化淡装
3、课室空间宽敞,应有室内自由活动的空间
内容目录:
 **部分:  《汽车服务人员形象设计与气质提升训练》    5~6小时
 第二部分:  《汽车店服务人员魅力接待与销售礼仪》        5~6小时
 第三部分:  《汽车服务人员与客户沟通艺术与技巧》      2~3小时
 第四部分:   现场服务点评、指导、完善             3小时
 
 
课程内容
**部分 汽车服务人员职业形象塑造与气质提升
【关 键 词】“真诚友善,从视觉开始……”
**篇:职业形象塑造
Ø         形象的功能——
任何一个美好的形象,其价值与功能都是双向的——对外的尊敬,对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……
l         仪态
l         言行
l         态度… 
Ø         “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
Ø         一个穿得好的人并不出众,优雅让他脱颖而出
u       视频欣赏与失败举止点评  
u       分析:我们在跟谁打交道?
Ø         目标人群的背景与心理分析
Ø         客户的需求心理决定了服务接待人员的服务形象
Ø         服务接待人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
Ø         服务接待人员仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
Ø         发型设计与发饰要求
Ø         手的要求与禁忌
Ø         首饰款式与佩戴的严格要求
Ø         细节搭配
u       制服的穿着规范与礼仪禁忌
u       男装西服的选择与穿着规范
u       女套装的选择与穿着规范
u       丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
u       失败的着装与搭配示例评析
第二篇:完美表情训练
Ø         完美表情的含义
Ø         微笑的心理功能与心态准备
Ø         微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
u       微笑的积极含义
u       微笑的八个原则
u       微笑与4S形象
u       微笑与个性形象
u       微笑的种类及其分别适用的场合
u       中国式微笑与国际式微笑
u       怎样微笑   
Ø         目光的优雅空间
u          目光礼仪
u          目光禁忌
u          交谈的目光
u          倾听的目光
u          拒绝的目光
u          赞赏的目光
u          客人目光背后的情绪识别
u          注目礼的应用情景与具体适用
第三篇:仪态训练与服务气质提升
Ø         站姿训练      
Ø         服务站姿
u       不同场合的站姿
u       服务坐姿
---不同场合的坐姿
---不同坐具的坐姿
---不同身形的坐姿
Ø         服务走姿
u       着不同服装的走姿
u       着不同鞋子的走姿
Ø         服务蹲姿
u       男士蹲姿
u       女士蹲姿
u       男女式蹲姿
Ø         问候的仪态
Ø         等候的仪态
Ø         交谈的仪态
Ø         送别的仪态
Ø         行礼的场合
u       行礼的尺度
u       行礼的与仪态与禁忌
u       鞠躬礼与服务礼
Ø         示意礼与颔首礼
Ø         人际距离
Ø         路遇的礼仪
Ø         手的表情与手位指引礼仪
Ø         优雅大方蹲姿训练
Ø         助臂礼仪
Ø         客人引领礼仪
Ø         敲门的礼仪
Ø         情境服务礼仪训练
u       识别主宾
u       客人下车服务礼仪
u       送别客人服务礼仪
u       电梯服务礼仪(位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌)
u       楼梯行走服务礼仪
u       陪行的礼仪与禁忌
Ø         服务气质塑造与管理
u       何谓服务气质
u       感受性、灵敏性不能过高
u       忍耐性、和情绪兴奋不能低 
第二部分   服务人员魅力接待与销售礼仪
【关 键 词】“以真诚表达尊重,以礼仪体现教养”
【课程受益】
学习以客户为中心的全新的服务理念;
把优质服务与个人魅力与4S店整体魅力有机衔接;
优化职员的仪容仪表和仪态,对服务形象进行塑造与指导,提高职员对自我形象设计与管理的能力;
优化服务人员的行为举止,提高与客户的实际沟通的能力;
**剖析客户的心理和参与经典案例分析,提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力
【课程内容】
**篇:服务心态与服务意识提升
Ø         没有一个人不在为他人服务
Ø         优质服务的根本
Ø         客人无需感谢我们
Ø         把服务点连成服务线
Ø         一人双角
Ø         优质服务的内涵
Ø         洞悉客户的心理期待
Ø         知己知彼,有的放矢——职业顾问客户服务心理学
u       是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素     
u       顾客服务知觉的偏差
u       首因效应——顾客**眼看到了什么
                           如何塑造良好的**印象
u       晕轮效应
u       刻板效应
u       如何正面引导和改善客户的知觉偏差
u       顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
第二篇:会面礼仪
Ø         称呼的艺术与禁忌
       如何赏格好听的头衔?
Ø         自我介绍的礼仪与禁忌
Ø         自我称呼的礼仪与禁忌
Ø         谦虚与张扬的尺度
Ø         居间介绍的顺序、方法和禁忌
Ø         握手礼仪——
u       握手时机
u       握手顺序
u       握手含义
u       握手禁忌
u       “似是而非”的案例评析
Ø         ■ 名片礼仪——
u       名片是仪式,是脸面
u       怎样珍视自己的脸面
u       怎样珍视客人的脸面
u       赠送名片的时机
u       名片交换的礼仪禁忌
u       名片的位置
u       索取名片的方式
Ø         主动服务的含义
第三篇:接待礼仪
Ø         迎候客人的时机、仪态与语言
Ø         寒暄的尺度与技巧
Ø         热情的尺度
Ø         奉茶礼仪——茶具选择
u       奉茶举止
u       续茶礼仪与禁忌
u       错误案例评析
Ø         “坐,请坐,请上坐”——个性化接待
Ø         陪行的位次礼仪
Ø         会谈的位次礼仪
Ø         楼梯的位次礼仪
Ø         电梯服务礼仪
Ø         告辞礼仪
Ø         送客礼仪
第四篇:通讯礼仪
Ø         完美电话形象的构成与要求
Ø         电话前的准备
Ø         电话沟通中紧急情况应对技巧
Ø         电话中重要事项的强调技巧
Ø         身边的客人重要
Ø         手机礼仪与禁忌
Ø         短信问候的礼仪与禁忌
Ø         电子邮件的礼仪与禁忌
Ø         “善始”还要“善终”
 第三部分: 汽车销售和售后服务语言沟通技巧
【关 键 词】人际感情能否沟通,关键取决于交际者的谈吐,取决于交际者用什么方式,什
么感情交谈……
教养的高境界是让别人感觉舒适、自然……
尊敬并不遥远,不过是心与口的距离……
【课程大纲】
**篇:汽车销售和售后服务中语言沟通技巧
Ø         3A 原则——和谐沟通的前提
Ø         过度热情是一种伤害
Ø         识别交谈对象
Ø         识别交谈的语境
Ø         眼神礼仪与禁忌
Ø         控制音量
Ø         话题的选择艺术——情趣话题
                   禁忌话题
Ø         赞美的技巧
Ø         拒绝的技巧
Ø         道歉艺术
Ø         感谢的技巧
Ø         空间距离与心灵距离
Ø         宽容是一种教养
Ø         如何做到把“对”让给客人
Ø         情境机灵应对技巧——案例评析
Ø         名为“友善”其实是“伤害”的错误表达
Ø         倾听的艺术
第二篇:销售和售后服务中客户纠纷与抱怨处理
Ø         客户为何会发怒——客户心理分析
Ø         我们是这样得罪客户的
Ø         抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
Ø         客户抱怨处理关键“ART三步”
Ø         “灭火”的技巧
Ø         这些语言和行为会让客人“火上浇油”
Ø         成功与失败案例评析
 
第四部分:现场服务点评、指导、完善

注:本环节可选营业时间老师现场点评,指导


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