课程目标
课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等
课程大纲
一、研讨导入：呼叫中心热线服务人员素质模型
1、研讨：什么样的人适合成为呼叫中心热线服务人员？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。
2、总结：呼叫中心热线服务人员素质模型
3、总结：本次学习的目标与重点
二、**组能力修炼
1、内在服务力——服务态度
服务意识
服务精神
2、外在感染力——声音质量
音准
音量
音色
语气
语速
语调
三、第二组能力修炼
1、内在聆听力——有效倾听
听清
听对
听好
2、外在表达力——语言表达
语言礼仪
礼貌用语
沟通技巧
四、第三组能力修炼
1、内在适应力
管理情绪
承受压力
应对变化
2、外在化解力
抱怨
投诉
服务补救
