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**板块： 保险业优质服务训练 之 服务意识篇
一、 保险人员角色定位的重要性。
二、 保险人员服务不仅是用嘴，而且要用心。
三、 保险人员服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
四、 如何培养保险人员服务意识？
五、 解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。
案例1：服务意识正反案例分享。
案例2：客户办理业务中发生分歧，到底是谁在为难谁？
第二板块：保险业优质服务训练 之 成功职业形象篇
l 成功职业形象 之 仪态篇
一、优质服务微笑、视线关注礼仪及交谈肢体语言训练
二、优质服务站姿训练
三、优质服务走姿训练
四、优质服务坐姿训练
五、优质服务蹲姿训练
六、优质服务鞠躬礼训练
七、优质服务双手递送物品训练
八、优质服务标准手势训练
九、优质服务双手递送手势训练
十、优质服务综合通关训练
l 成功职业形象 之 仪容篇
1、微笑应成为柜员的“常规表情” --面带三分笑，礼数已先到。
2、微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及对方心灵。
3、目光、眼神---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。
l 成功职业形象 之 仪表篇
1、“首因效应”即**印象的重要性
---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的**印象。
2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求
---得体职业形象让您价值百万。
3、女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则
案例1：赵薇的日本军旗事件 案例2：民航空乘人员的仪表礼仪
第三板块：保险业优质服务训练 之 服务礼仪篇
l 优质服务服务礼仪六流程
（一）迎接：站相迎、诚请坐
（二）了解：笑相问、双手接
（三）办理：快速办、巧提示
（四）推荐：巧引导、善推荐
（五）成交：巧缔结、快速办
（六）送客：双手递、起立送
l 优质服务过程中需注意的礼仪细节
**步：举手示意客户礼仪
第二步：示意入座礼仪
第三步：办理业务礼仪
第四步：送别客户礼仪
l 优质服务礼仪标准
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服务环节 |
服务步骤 |
接待礼仪 |
接待语言 |
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迎接礼仪 |
客户距台席１.5米处，站立时行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼，面带微笑（露出八颗牙齿），问候客户 |
“您好”“您好，请问您需要办理什么业务？” 、“请问有什么可以帮您”等 |
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邀请客户 示意入座 |
邀请客户入座，开始受理业务 |
“您请坐” |
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业务办理礼仪 |
仔细聆听 弄清意图 |
办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。客户犹豫不决时，应主动予以引导。 |
“您好，您是要办理……,是吗？” |
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问题确认 迅速办理 |
当客户表述完毕后应重复客户的问题予以确认，准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。 |
“我听懂了，您的意思是不是….” |
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解答咨询 耐心细致 |
解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。 |
“您的问题是这样的……” |
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疑难问题 及时答复 |
遇到当场无法解答的问题，应主动向同事请教，或立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径或处理人员等。 |
“您稍等我咨询一下其他部门”、“对不起，我现在无法确切答复，请您留下联系方式，我们会在短时间内给您答复” |
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双手接递 客户物品 |
双手接递物品，递送的单证需要正面朝向给客户，并向客户说明 |
“这是您的资料请收好” |
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接送钱物 唱收唱付 |
接受钱款、找零，以及接递其他客户资料证件时，唱收唱付 |
“收到您的××资料/收您××元”“找您××元，请收好” |
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暂时离座 礼貌致歉 |
离座办理相关事务，须向客户致歉说明，归位时向客户致谢 |
“对不起，请您稍等”；“很抱歉，让您久等了” |
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送别礼仪 |
询问客户 其他需求 |
业务办完后，进一步询问客户是否有其他业务需要办理 |
“还有其他可以帮您的吗？” |
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去有送声 礼貌送别 |
客户离开时行点头礼，面带微笑送别，VIP坐席起身送别 |
“请慢走” |
l 优质服务礼貌用语规范礼仪
常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、 “谢谢”、“再见”。
做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声 。
使用讲师称：习惯使用“我信息”。
“请”字不离口，“请”字随身走。
保险业礼貌用语总体要求
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语言礼仪 |
具体标准 |
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称呼恰当 |
在称呼服务对象时，对不同的客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。对少数民族客户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。 |
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语气亲切 |
与客户口头交谈时，一定要在自己的语气中表现出热情、亲切、耐心，不要有意无意之间使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢 |
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语调柔和 |
应做到语调谦逊、平和，同时不能平淡 |
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语言标准 |
语言的使用好与客户同步，要尽量讲普通话，如果客户说方言，也可以适当讲方言。语速适当，便于客户听懂 |
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用词贴切 |
在与客户交谈时，应使用礼貌用语，要注意语言的生动性和灵活性，尽量选用文雅词语，力求谦恭、敬人 |
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态度友善 |
在与客户交谈时，应注视对方眼睛，神情专注、友善、诚恳，切忌急躁、生硬、边工作边机械地回答，或表现出爱理不理的态度 |
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注意倾听 |
客户表述时，不得随意打断；当客户有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应说：“对不起，打断一下，您可能有些误会” |
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耐心解答 |
对客户的询问不得表示出厌烦、嘲讽的态度 |
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优质服务礼貌用语细则 |
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服务时间 |
礼貌用语 |
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1 |
客户进门时 |
您好或欢迎光临 |
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2 |
办理业务与客户对话时 |
请问或对不起 |
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3 |
送别客户时 |
谢谢或请您慢走 |
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4 |
当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问 |
您好，请问您需要什么帮助 |
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5 |
当设备发生故障不能办理业务时 |
非常抱歉，我们正全力排除故障 |
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6 |
当业务繁忙时应对客户 |
对不起，让您久等了 |
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7 |
业务高峰期、排队客户较多时 |
对不起，请您稍等 |
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8 |
办理业务发生差错时 |
对不起，是我没讲清楚或没听清楚 |
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9 |
对客户的失礼表现和无理要求委婉拒绝时 |
对不起，很抱歉 |
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10 |
需客户提供资料、证件时 |
麻烦您** |
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优质服务忌语
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序号 |
服务时间 |
避免使用服务忌语 |
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1 |
客户询问业务及有关规定时 |
①墙上贴着呢，你不会看吗？②不知道。③我不懂（会）。④不是告诉你了吗？怎么还不明白。⑤有完没完？ |
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2 |
办理业务时 |
①办不办？要办快点。②哎，喊你没有听见吗？ |
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3 |
业务忙时 |
①急什么，慢慢来。②没看见我一直忙着吗？③后边等着去。 |
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4 |
客户对解除合同金额提出疑问时 |
①这是电脑算出来的，还能错吗？②不信，找别人帮你算去 |
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5 |
计算机（线路）暂时出现故障时 |
①机器坏了，我也没办法。②什么时候好我也不知道，等着吧。 |
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6 |
客户对计算机（线路）经常出现故障抱怨时 |
①我有什么办法，又不是我让它坏的。②这是××的事，有意见找××去。③我怎么知道什么时间能修好啊。 |
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7 |
未到营业时间，客户进入营业室时 |
还没上班，出去等着去。 |
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8 |
受到客户批评时 |
①有意见找领导去。②我的态度就是这么样，你能怎么着。③有意见簿，写意见去。④愿上哪告上哪告。 |
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9 |
临近下班时 |
①别进来了，该下班了。②结账了，不办了。③怎么不早点来。 |
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10 |
客户询问有关的业务规定时 |
①我不知道！②不是给你说了吗！怎么还问。③不归我管！④有完没完。 |
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11 |
客户办理业务走错柜台时 |
①那边去。②没看见号码吗？ |
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12 |
客户填错单证时 |
①怎么填的，重填。②怎么搞的又错了。 |
l 优质服务电话礼仪
1）接听礼仪标准
（1）电话铃响三声内接起电话，自报家门，请问有什么可以帮您？”。
（2）确认对方身份后，要向对方进行问候:“XX先生（女士）您好！”
（3）确认对方需求，进行记录：何人、何事、何时、何地、等。
（4）耐心、细致答复，不得随意转接电话，电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。
（5）由对方确认问题记录是否正确、答复事项是否清楚等。
（6）致结束语：“谢谢，再见”或“再见”，等对方挂断电话后再轻轻放回电话机上，切忌抢先挂断电话。
2）电话拨打礼仪标准
（1）在电话接通后，自我介绍：“您好，我是某家保险公司客服中心XX”等。
（2）确认对方的电话号码、单位、姓名等信息，向对方进行问候：“XX先生（女士）您好！”。
（3）说明对方来电事项，何事、何地、何时、需要，讲话的内容要有次序，简洁、明了。
（4）为确保重点内容被对方理解，必要时应加以确认汇总。
（5）通话时间不宜过长，通话结束时应向对方道别：“谢谢，再见”或“再见”，并轻轻放下电话。
l 优质服务常用基础礼仪
n 优质服务会面礼仪：介绍、握手、名片
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第四板块：保险业优质服务训练 之 高效沟通技巧篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、优质服务人员实用职场沟通技巧
（1）、学习了解客户心理沟通层次图
（2）、解读不同性格顾客用不同沟通模式
（3）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
三、营造沟通氛围
四、沟通秘笈：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听客户核心需求
六、深入顾客内心情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界（聆听与观察）
3、如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区
七、高效沟通六部曲
