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刘澄清

客户满意与客户的服务培训

刘澄清 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  培训大纲:

  **:改变观念:卓越服务理念 1.    服务和客户满意与客户服务的本质内涵 2.    我们离卓越服务有多远 3.    态度决定了顾客的满意与忠诚 4.    客户满意与客户服务者的定位:5项职责 5.    客户满意与客户服务者的角色到位 ?    带头作用,以身作则 ?    和团队一起前进 ?    克服旧的管理习惯 ?    定规矩、定方法 ?    教练与授权 ?    奖惩分明

  分析:客户满意与客户服务培训案例!

  解析:客户满意与客户服务内训案例!

  案例:客户满意与客户服务课程案例分析!第二:人员管理:服务态度和技能 1.    员工发展的四个阶段 2.    应对不同阶段员工的方法和技能 3.    如何提高员工的责任感和积极性 ?    培养员工的职业化素质 ?    满足员工需求燃起工作动力 ?    赞扬和激励员工 ?    该放手时就放手 ?    建立好的工作氛围和服务文化 4.    如何培养和提高员工的能力 ?    流程、制度规范员工的行为 ?    成为一名好教练 5.    用绩效杠杆管理员工

  讨论:客户满意与客户服务经典案例讨论!

  分组:客户满意与客户服务培训案例学习指南

  分析:客户满意与客户服务学习中的八大陷阱!第三:树立优质服务理念

  ? 案例:介绍香港中华电力优质服务

  ? 何谓优质服务?

  ? 解析中国南方电网优质服务承诺

  ? 思考“顾客”的服务需求

  ? 服务创新与升级

  ? 让优质服务给我们增加利润

  互动:客户满意与客户服务培训案例评估

  分享:某集团客户满意与客户服务培训案例

  分享:哈佛经典客户满意与客户服务案例分析示范第四 管理整体服务质量

  1 什么是服务质量

  ? 客户感知服务质量

  ? 服务质量维度

  ? 整体服务质量管理思想

  2 服务质量的效益

  ? 优质服务给组织带来的利益

  ? 优质服务给客户带来的利益

  ? 优质客户对员工带来的利益

  3 规划服务质量

  ? 服务质量的管理原则

  ? 服务质量的规划内容

  4 衡量服务质量

  ? 服务绩效监督系统

  ? 测量服务质量的有效工具

  5 改善服务质量

  ? 服务质量差距模型

  ? 缩短服务质量差距的策略

  6 服务补救

  ? 服务失误及补救的影响

  ? 客户抱怨时的期望

  ? 全面服务补救策略

  分享:企业客户满意与客户服务培训三步走!

  案例:联想(中国)公司的客户满意与客户服务培训案例

  讨论:明天的道路——企业如何做好客户满意与客户服务?第五 管理附加服务和客户服务

  1 整体品供应

  2 附加服务内容

  ? 信息服务

  ? 咨询服务

  ? 订单处理

  ? 招待服务

  ? 保管服务

  ? 例外服务

  ? 开账单

  ? 付款

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