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罗惠依

四天《优质服务技能、礼仪、沟通》内训课

罗惠依 / 国际标准礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

通过互动体验 “训练式”培训, 使管理者和员工对以上四方面, 在 “观念”上建立系统的认知、  了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战,  在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿。 在“行为”上获得以下有益的改善: 从“看、做、听、问、说”五个方面,  训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”,  掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。  化解客户矛盾,将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。 从而更好地赢得客户,增加业绩,

课程大纲

第 一 天

一  从满意到忠诚的“服务意识”

1 什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”?

2从服务工作中的常见问题入手,看待服务

3 实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为

4 为什么“满足要求”后客户还是不满意?客户不满分析

5 服务一定要从“满意”走向“忠诚”

6 互动体验活动:“让我来服务你”

7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升

  展现专业的服务礼仪规范

用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施

一) 服务仪容

男女服务者仪容仪表的底线要求:面容修整、气味管理、体毛、卫生;

二)服务着装 

1  一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正

2  一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为

3  服务管理层的商务形象禁忌、指导

三) 服务仪态的规范练习、纠正:

1  男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正

2  男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正

3  男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正

4  女士蹲姿练习

5  引领客户或领导的各种走位规则与应变:

6  如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典

四) 服务表情训练:三种不同的笑容训练、专业感目光训练

五) 优质服务各种手势训练:

1  得罪冒犯他人的不良手势纠正

2  正确的姿势练习:指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、

2  致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正

3  递送名片和物品的适合动作与禁忌

4  奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正

六)服务中的主要身体姿态训练

1  服务者的姿态、表情、眼神,如何让客户很快相信“你能满足我的期望”?

你的全身应处于怎样的状态?笔直?放松?紧绷?弹性?

2  开放与封闭的身体语言,看似区别不大,却传递截然不同的“态度”! 

3 “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯

4  面对客户时,让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神

5  服务者的“脚的立场”语言:不同场景不同站姿

七)服务对话时,递出适宜的“声音名片”

1  当客户首先对你说“你好”“谢谢”,你该如何回应更好?

2  采用三种不同音调,导致三种不同服务结果!

3  更具说服力与专业感的音调,现场练习与考核

八)各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”

九)设置不同服务场景,当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用

第 二 天

一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪

一)业务接待与拜访礼仪

  1 迎客礼仪

  2 登记礼仪

  3 引见礼仪

  4 接待奉茶

  5 送客礼仪

  6 前台常见工作礼仪(文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等)

  7 前台接待礼仪中的常犯错误

二) 介绍礼仪

1 谁适合充当介绍人?

2 介绍他人的重要顺序、内容、

3 不同场合的双方介绍现场练习

   4 自我介绍的失误、技法、练习

   5 如何做有礼的被介绍者

三)  名片礼仪

   1 印制名片的礼仪

   2 递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习

   3 接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习

四)  称谓礼仪

   1 对他人称谓失礼的行为、不良后果

2 不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习

五) 位次排列礼仪    

1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析

2 主宾行走时的尊位排列

3 楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化

4 不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例

5 不同级别会议的主席台、听众席排列

6 汽车内的五种尊位与座次排列

六) 通讯礼仪

1 基本电话礼节

2 拨打与接听电话的礼节

3 手机礼仪

4 使用其他通讯设备的注意事项

   5  电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析

七) 办公室礼仪    

   1 到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌

2 办公室同事间的礼仪规则

   3 办公室用餐礼仪与禁忌

   4 请示汇报、文书礼仪

八) 当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用

第 三 天  

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